項目一 接團服務

   1.1知識目標：掌握地陪導游員導游服務流程以及質量標準。

   1.2能力目標：

   1.2.1專業(yè)能力：掌握地陪服務的基本內容、崗位職責、工作程序以及質量要求，具備熟練運用導游服務技能技巧的能力及較強的應變能力。具備地陪帶團過程中常見事故和突發(fā)事件的預防、處理能力。

   1.2.2方法能力：具備較強的語言溝通能力；自主學習能力；信息處理能力；提高學習的能力；具備適應不同服務人群變化的可持續(xù)發(fā)展能力。

   1.2.3社會能力：具有良好的職業(yè)道德，樹立較強的服務意識和合作意識。

   1.3子項目1 接站準備

   1.3.1知識準備

   地陪的接待準備應在接到旅行社分配的任務，領取了蓋有旅行社印章的旅游接待計劃后立即開始。充分做好各項準備工作，能使地陪始終掌握服務工作中的主動權，做到心中有數(shù)，從而有計劃、有步驟地完成接待任務。地陪的準備工作主要是業(yè)務準備、知識準備、物質準備、形象準備和心理準備。

   一、業(yè)務準備

   （一）熟悉接待計劃

   接待計劃是組團旅行社委托各地方旅行社組織落實旅游活動的契約性安排，是導游人員了解該旅游團基本情況和安排活動日程的主要依據。地陪在旅游團抵達前應認真閱讀接待計劃和有關資料，準確地了解該團的服務項目和要求，對其中重要的事宜要做好記錄。對接待計劃上的內容有疑問，應及時與有關人員聯(lián)系核實。

   （二）落實接待事宜

   在旅游團的接待中，涉及各方面的接待五一節(jié)，如食宿、交通、行李等內容。還有許多在接待計劃中不能體現(xiàn)出來的細節(jié)，這些都需要導游人員在上團前進一步落實。如與全陪聯(lián)系、約定接團的時間和地點；備齊有關旅行社、餐廳、飯店、購物商場、司機師傅及其他相關人員的聯(lián)系方式等細節(jié)。

   二、物質準備

   地陪應根據旅游團的特點和工作需要準備物品。

   必備物品：

   職業(yè)證明：導游證、胸卡、接待計劃、名片。

   業(yè)務用品：結算單據、導游旗、接站牌、擴音器、旅游車標志、宣傳資料、意見表、導游圖、記事通信本。

   個人用品：工作包、防護用品（如帽子、傘、潤喉片）、必備現(xiàn)金、手機（備用電池、充電器）等。

   三、知識準備

   在接團前，地陪要根據旅游團的特點和參觀游覽項目的安排，對自己和旅游者有充分的了解，做到知己知彼。根據接待計劃上確定的參觀游覽項目，對重點內容、特別是自己不太熟悉的內容，要提前做好外語和導游知識的準備。針對旅游團大部分成員所從事的專業(yè)，要做好相關專業(yè)知識準備。地陪還應熟悉并掌握在服務過程中所涉及的交通、通信、貨幣、海關、衛(wèi)生等方面的旅行常識。

   四、形象準備

   導游人員在宣傳旅游目的地、傳播地域文化和中華文化時起著非常重要的作用。而美好的第一印象則有助于樹立導游人員的良好形象，獲取旅游者的信賴。因此導游員要注重自身的形象美，包括內在美和外表美。內在美需長期努力的培養(yǎng)，而外表美經過修飾即可達到。所以每次上團前，導游都要做好儀容儀表方面的準備，主要包括服飾美、化妝美和發(fā)型美等。

   五、心理準備

   （一）準備面臨艱苦復雜的工作

   導游工作既是一項腦力勞動，又是一項體力勞動。除了依照導游人員工作規(guī)范、熱情地向旅游者提供正常的導游服務外，對需特殊照顧的旅游者，還要提供個性化服務，在接待工作中，常有可能會發(fā)生各種各樣的問題與事故，需要導游去處理。

   （二）準備承受抱怨和投訴

   在旅游接待過程中，有時可能同到這樣或那樣的情況，有時候雖然導游員已經盡可能地為旅游者提供熱情周到的服務，由于其他接待環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯或非人為因素都可能導致旅游者在旅游過程中的不愉快，甚至會造成旅游者的抱怨和投訴；更有甚者，一些旅游者會無故挑剔或提出苛刻的要求，所以導游員必須有足夠的心理準備，沉著冷靜地面對，并繼續(xù)以自己的工作熱情感動旅游者。

   1.3.2任務訓練：

   情境1導游員王珊接到聊之旅計調經理的派團單、接待計劃書和旅游者名單。

   表1-1接待計劃書（行程單）樣式

旅行社《旅游團隊接待計劃》

旅行社名稱：                     團號：                        國籍（地區(qū)）：                            語種：

組團社

接待標準

人數(shù)

男：    女：    其中     歲兒童     人

出車單位（車型/車號）

司機

地陪

全陪

月 日 時 分乘        航班（車次）由      到

月 日 時 分乘        航班（車次）去

出發(fā)時間

時間 內容

月

日

早餐標準

上午

午餐標準

下午

晚餐標準

購物點

酒店

娛樂項目

備注

日 程 安 排

通信聯(lián)絡

地陪

司機

全陪

緊急應急電話

說明：

   1、本表一式三份，旅行社，地陪，全陪各持一份，務必在賓客到達的前一天提前審定。                  

   2、填寫清楚，如有變化，及時更正。

   3、團隊抵達后，人數(shù)、日程、全陪等如有變化，務必及時報告公司。                          

   4、本表蓋章方為有效。

  業(yè)務部（章）：                    地陪簽字：                       全陪簽字：

 年       月      日

山東省旅行社協(xié)會推薦

表1-3旅游者名單樣式

序號	游客姓名	國籍	年齡	性別	職業(yè)	游客關系	聯(lián)系方式	備注
1
2								素食者
3								糖尿病患者
4								兒童半餐不占床
5								回族
…

   任務1熟悉接待計劃

   了解旅游團概況： 了解組團社名稱、全陪（領隊）姓名、聯(lián)系人姓名、電話、客源地及其使用的語言，確定以前是否合作過，以促進良好合作和及時溝通。并可根據接待計劃制作接站牌，與組團社等相關接待部門確認。

   了解旅游團成員情況：了解旅游團成員的情況有助于接團后的核對，也有利于個性化服務的開展。針對旅游團的性別結構、職業(yè)構成、年齡層次、宗教信仰，可以調整不同的導游辭，確定重點關照的對象，并及時與餐廳、景點等部門聯(lián)系。

   了解旅游路線細節(jié)：了解全程路線、乘坐交通工作及抵達離開的時間、班次、地點，當?shù)厥切谐淌渍?、中間站還是末站，以便于接站、送站，有助于合理安排行程，并據此與組團社積極協(xié)調。

   掌握交通票據情況：確定該團返程票或者去下一站的交通票是客人自理還是旅行社代訂，有無變更及更改后的情況；座別為火車票（硬座、軟座、硬臥、軟臥等）還是飛機票。接待海外團隊時還應了解該團機票有無國內段；要弄清楚票種是OK票還是OPEN票，如果是OPEN票，是否需要提醒旅游者訂座等。

   掌握住宿要求：了解房間數(shù)及類別、朝向、有無自然單間、有無VIP房、有無加床，以便于及時和賓館聯(lián)系。

   掌握餐飲要求：了解早餐類型、正餐是否含酒水、有何禁忌、有無風味餐等。

   掌握游覽要求：了解該團有無必去的景點、在景點景區(qū)有無專門活動、有無自費項目以及講解要求等。

   了解其他要求：明確有無會見、宴會等需要，是否有老弱病殘的特別關照，以便于安排食住行游購娛等事宜，并積極與酒店、餐廳、交通運輸部門等相關單位聯(lián)絡，還可以根據需要，準備輪椅、拐杖、氧氣袋等物品。

   任務2落實接待事宜

   與司機師傅電話聯(lián)系，落實接待車輛：導游員應該與司機或者交通運輸部門核實接團的車型、車牌號，碰頭的時間、地點，以確保提前到達接站地點。如果接待大型團隊，車上應貼上醒目的編號或者標志，一般是貼在車前窗玻璃處，以便于旅游者辨識。

   與賓館總臺電話聯(lián)系，落實住房：導游員應熟悉旅游團所住飯店位置、概況、服務設施和服務項目；核實旅游團所訂房型、房間數(shù)，是否含早餐及其類型。如有必要，地陪可親自前往飯店向有關人員了解團隊排房情況，主動介紹團隊的特點，與飯店接待人員密切配合，做好接待工作。

   與餐廳電話聯(lián)系，落實用餐：地陪應提前與有關餐廳聯(lián)系，確認旅游團日程所安排的每一次用餐情況。在確認時，需講明旅行社名稱、團號、人數(shù)，餐飲標準，用餐日期和餐次，特殊要求等。

   任務3準備必要的物品

   準備個人生活用品：

   準備導游講解用品：導游員在上團前應準備好接待計劃、導游證、胸卡、導游旗、接站牌、團隊結算單、旅游者意見調查表、現(xiàn)金等。還應準備分發(fā)給旅游者的導游圖等旅游資料，供應范圍內的飲用水、水果、小食品等。

   準備應急用品：根據團隊的特殊要求，為殘疾人預備輪椅、拐杖，為探險旅游團準備所需的帳篷、防寒衣物、防雨用具等有關工作，以應不時之需的手電、充電器等物品。

   1.3.3項目考核與評價

表1-4項目考核

項目	要求	滿分	得分
禮節(jié)禮貌	儀容儀表（頭發(fā)、面容、手、指甲、服飾等）	10
	行為舉止（坐、立、行、手勢、表情、禮貌用語等）	10
角色扮演	書面材料（能完成規(guī)定的書面材料）	10
	配合默契（角色之間配合自然流暢）
	知識運用
	任務完成
	學習態(tài)度
師生互動	言之有理（針對問題能提出有價值的觀點）	10
	表達準確（口頭表達能力）	10
	參與熱情（參與課堂的積極性）	10
總分		100
個人小結