(一)領(lǐng)隊的概念和領(lǐng)隊的作用

1.領(lǐng)隊的概念

“領(lǐng)隊”一詞在我國旅游法規(guī)中首次出現(xiàn),是在199年頒布的(旅行社管理條例》第25條中,其規(guī)定的“旅行社為組織旅游者出境旅游聘用的領(lǐng)隊,應(yīng)當持有省、自治區(qū)、直轄市以上人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)的資格證書”。此后于199年頒布的《中國公民自費出國旅游管理暫行辦法》中也明確規(guī)定:團隊必須在領(lǐng)隊帶領(lǐng)下進行出境旅游。

上述旅游法規(guī)中所指的領(lǐng)隊,即出境旅游的領(lǐng)隊。根據(jù)《旅行社出境旅游質(zhì)量行業(yè)標準》,出境旅游領(lǐng)隊是指取得領(lǐng)隊資格,受組團社委派,從事領(lǐng)隊業(yè)務(wù)的工作人員。這表明:①領(lǐng)隊是指依法取得領(lǐng)隊資格和領(lǐng)隊證的人;②領(lǐng)隊是接受組團社委派從事領(lǐng)隊業(yè)務(wù)的人;③領(lǐng)隊的服務(wù)對象主要是中國人,工作環(huán)境主要在境外:④領(lǐng)隊的工作范圍包括帶領(lǐng)旅游者出入境;督促落實旅游計劃:為旅游者提供與出境旅游有關(guān)的服務(wù)。

對領(lǐng)隊人員的資格各國各地要求不盡相同:通常出境旅游較發(fā)達國家,對領(lǐng)隊資格不作限制,由旅行社選派人員隨團,以服務(wù)信譽作擔(dān)保:出境旅游發(fā)展較晚的國家和地區(qū),為保證組接團社的服務(wù)質(zhì)量,維護旅游者和旅行社的合法權(quán)益,政府旅游主管部門對領(lǐng)隊資格作出相應(yīng)的要求和觀點。與世界旅游業(yè)發(fā)達國家或地區(qū)相比,我國在90年代以前沒有專業(yè)領(lǐng)隊,主要原因是我國開辦公民自費出國旅游時間較晚,市場需求不明顯。1990年頒布的《旅行社管理條例》確立了領(lǐng)隊資格認證制度2002年7月生效的《中國公民出國旅游管理辦法》進一步規(guī)定了領(lǐng)隊的職責(zé)和權(quán)利義務(wù),為完善我國領(lǐng)隊資格的認證和領(lǐng)隊管理制度打下了良好的基礎(chǔ)。

2.領(lǐng)隊的作用

領(lǐng)隊是出國旅游團隊計劃的執(zhí)行者和旅行活動的組織者,在旅行社接待業(yè)務(wù)中起著橋梁和紐帶作用。一個優(yōu)秀的領(lǐng)隊不僅能夠圓滿地完成旅游計劃,實現(xiàn)旅行社開辦出境旅游業(yè)務(wù)的經(jīng)營目的,還能為旅游者帶來一次愉快和成功的旅行。中國領(lǐng)隊在出境旅游中的作用主要體現(xiàn)在以下三方面:

(1)領(lǐng)隊是旅游計劃的執(zhí)行者和監(jiān)督員

領(lǐng)隊是旅行社為旅游者服務(wù)的代表,要根據(jù)組團社和旅游者簽訂的合同,為旅游者提供服務(wù)。從這個意義上講,領(lǐng)隊的言一行代表了一個企業(yè)的品位、質(zhì)量、信譽和形象,因此,領(lǐng)隊要努力實現(xiàn)無差錯服務(wù),最大限度地避免因工作失誤或服務(wù)不周造成的客源流失。由于接待社是在境外具體負責(zé)執(zhí)行旅游計劃的企業(yè),領(lǐng)隊人員要協(xié)調(diào)好和接待社的關(guān)系,要求接待社按計劃游覽,維護旅游者和組團社的利益。

(2)領(lǐng)隊是民間大使

領(lǐng)隊不僅代表企業(yè),而且從一定意義上代表著國家,中國領(lǐng)隊工作是目的地國家的公民了解中國的“窗口”。在境外,領(lǐng)隊不僅應(yīng)當為旅游者提供優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù),還要向目的地國人民恰如其分地宣傳我國的歷史文化、風(fēng)土人情,讓他們更多地了解中國。

(3)領(lǐng)隊是旅游者的良師益友

旅游者身處陌生的環(huán)境,對所在地的地理、法律、風(fēng)俗知之甚少,在旅游過程中或會遇到突發(fā)事件,在生活中或會遇到障礙與困難。在這個時候,就需要領(lǐng)隊以自己的知識和經(jīng)驗為旅游者排憂解難。領(lǐng)隊所需的知識單靠企業(yè)培訓(xùn)或僅僅依賴于實踐積累是不夠的,這要求領(lǐng)隊自己通過自覺主動的學(xué)習(xí),不斷提高知識水平,拓展知識面。領(lǐng)隊的經(jīng)驗來自于工作中的總結(jié)和積累,經(jīng)驗越豐富,處理問題和突發(fā)情況就越鎮(zhèn)定。

(二)領(lǐng)隊的素質(zhì)要求

領(lǐng)隊作為團隊的核心,既要在境外旅游活動中維護國家尊嚴,又要使旅游團隊全體成員尊重所在國的法律和風(fēng)俗習(xí)慣,還要維護旅行社和旅游者的利益,保證服務(wù)質(zhì)量。因此,領(lǐng)隊工作極富挑戰(zhàn)性:出境旅游領(lǐng)隊擔(dān)負的工作政策性強,責(zé)任重大,因而擔(dān)任領(lǐng)隊的人應(yīng)當具有良好的素質(zhì),即具有良好的政治思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能素質(zhì)、身體心理素質(zhì)以及文化藝術(shù)素質(zhì)。

1.政治思想素質(zhì)

強烈的愛國主義思想、良好的思想品德和高尚的道德情操是做好工作的基礎(chǔ)。改革開放以后,隨著我國社會經(jīng)濟的迅速發(fā)展,人民生活水平的逐步提高,有越來越多的中國公民參加海外旅游,這是中華民族偉大復(fù)興歷史過程中的新生事物,是社會主義中國改革開放蒸蒸日上的又一鮮明寫照。這種樸素的、自發(fā)的思想感情普遍存在于到海外旅游的中國公民中間,而積極保護和培養(yǎng),妥善、正確引導(dǎo)廣大游客這種寶貴的思想感情,是每一個領(lǐng)隊人員的責(zé)任。領(lǐng)隊要把自己熱愛祖國、報效祖國的拳拳之心認真傾注在為廣大游客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)之中,以自己合格的政治素質(zhì)和出色的實際工作激發(fā)廣大游客的愛國主義情懷。

領(lǐng)隊人員要自覺處理好國家、企業(yè)、游客、個人之間的利益關(guān)系,要有先公后私、先人后己的高尚境界,要有顧全大局、相讓為國的恢弘氣度。領(lǐng)隊人員要一絲不茍地堅持“外事無小事”的原則,嚴格遵守法律和紀律,自覺維護國格和人格,并以自己的模范行動來感召和帶動廣大游客(有關(guān)領(lǐng)隊的職業(yè)道德素質(zhì)問題,本章第四節(jié)有專門論述)。

2.業(yè)務(wù)技能素質(zhì)

業(yè)務(wù)技能素質(zhì)是領(lǐng)隊人員做好本職工作的基本條件。領(lǐng)隊的工作,環(huán)境特殊,頭緒繁雜,責(zé)任重大,又是獨立工作,要把工作做好,既要用力,更要用心,既要積累經(jīng)驗,更要開掘智慧。

(1)應(yīng)具有一定的語言能力

領(lǐng)隊一方面應(yīng)當通曉英語,具備與境外各界語言交流的能力:另一方面,要對漢語有深入的掌握,語言要流暢、生動、幽默和富有文采。領(lǐng)隊的語言地道,能夠拉近人們的距離,能夠拓展自己的影響。領(lǐng)隊要盡可能全面地掌握各種國際知識和有關(guān)目的地國的知識,特別是要注意及時、反復(fù)地強調(diào)所去國家中容易引起游客認識上誤會或行為上偏差的特殊問題,防止發(fā)生意外。

(2)應(yīng)具有獨立開展工作的能力

領(lǐng)隊的一切知識和技能都是為了實際工作,要特別注重各種知識和技能的實際操作與運用。

(3)應(yīng)具有從容處理各種突發(fā)事件的經(jīng)驗和能力

領(lǐng)隊身處異國,遇到突發(fā)事件,無論多么棘手,一定要盡自己最大的努力,從對國家負責(zé)、對企業(yè)負責(zé)和對游客負責(zé)三個方面的統(tǒng)一來考慮問題和處理問題。要具備較高的政策水平,處理問題要遵守所在國的法律及國際法和國際慣例。

3.身體素質(zhì)和心理素質(zhì)

領(lǐng)隊的工作頭緒多,責(zé)任重,壓力大,這對領(lǐng)隊的身體和心理的要求是比較高的。領(lǐng)隊要有能夠連續(xù)承擔(dān)大工作量的身體素質(zhì),要有從容應(yīng)對各種復(fù)雜局面及突發(fā)事件的冷靜頭腦和健康心理。對意想不到的事件,大事小情,都要全神貫注。要具有善于調(diào)節(jié)自己心理和情緒的能力,始終保證自己能夠以平和的心態(tài)面對游客。

領(lǐng)隊要在整個旅游過程中始終保持充沛的體力、旺盛的精力及平和的心態(tài)。要善于合理安排和運用自己的體力與情緒。要抓住工作的間隙及時有效地休息和放松。領(lǐng)隊要具有調(diào)節(jié)自己飲食起居的能力,無論環(huán)境如何變化,無論自己的生活節(jié)奏如何變化,都能夠抓住時機,創(chuàng)造條件,吃好睡好,保證自己身體健康。

4.文化藝術(shù)素質(zhì)

較高的文化和藝術(shù)素質(zhì)是領(lǐng)隊必不可少的基本素質(zhì)。旅游活動的過程是游客體會目的地國家文化的過程,旅游活動的目的是游客追求美的享受,感受藝術(shù)氣息。領(lǐng)隊要具有善于發(fā)現(xiàn)美和體驗美以及積極弘揚美和創(chuàng)造美的修養(yǎng)和能力,引導(dǎo)游客感知美、領(lǐng)悟美,在旅游活動中真正得到美的享受。

領(lǐng)隊應(yīng)當學(xué)會欣賞。因為在欣賞的過程中,必然會受到民族文化的熏陶,同時也受到藝術(shù)家世界觀、道德觀等方面的影響,思想得到啟迪,感情得到升華,高尚的道德情操和文明習(xí)慣就會培養(yǎng)起來。加強審美修養(yǎng)和文化藝術(shù)方面的修養(yǎng),對于提高領(lǐng)隊人員的文化藝術(shù)素質(zhì)大有裨益。