一、導(dǎo)游出團(tuán)前準(zhǔn)備工作及應(yīng)注意事項(xiàng)：
   1、導(dǎo)游人員應(yīng)保持良好的儀容儀表，穿著樸素大方，帶團(tuán)嚴(yán)禁穿高跟鞋、奇裝異服、濃妝艷抹。
   2、導(dǎo)游出團(tuán)前應(yīng)認(rèn)真準(zhǔn)備和閱讀團(tuán)隊(duì)文件，了解、研究帶團(tuán)文件中涉及的問題，向?qū)в尾拷?jīng)理、計(jì)調(diào)了解詳細(xì)情況。
   3、導(dǎo)游人員應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在上團(tuán)前要熟知前往地的景點(diǎn)特色、民俗風(fēng)情，沿途交通狀況，途經(jīng)省份、城市、景點(diǎn)概況，豐富講解內(nèi)容，要準(zhǔn)備好調(diào)節(jié)團(tuán)隊(duì)氣氛的節(jié)目。
   4、導(dǎo)游出團(tuán)前應(yīng)與客戶、司機(jī)、資源單位進(jìn)行電話溝通，核實(shí)團(tuán)隊(duì)情況。
   5、導(dǎo)游人員應(yīng)提前半個(gè)小時(shí)抵達(dá)團(tuán)隊(duì)集合的地點(diǎn)，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作：攜帶話筒、社旗、出團(tuán)預(yù)算書、確認(rèn)書、意見表、備用安全責(zé)任書、團(tuán)款等。團(tuán)隊(duì)出發(fā)時(shí)致歡迎詞，景區(qū)概況，注意事項(xiàng)，路途中要盡量調(diào)動(dòng)游客情緒，最少要表演三到五個(gè)節(jié)目，結(jié)束時(shí)要致歡送詞。
   5、導(dǎo)游出團(tuán)前領(lǐng)取團(tuán)費(fèi)時(shí)要認(rèn)真清點(diǎn)并妥善保管，領(lǐng)取帶團(tuán)物品要過數(shù)，并填寫領(lǐng)物出庫單。
   6、導(dǎo)游人員應(yīng)始終堅(jiān)持微笑服務(wù)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)心周到，體貼入微，盡量滿足游客合理要求，能與每一位游客交流、溝通。如遇問題立即報(bào)單位解決。
   7、導(dǎo)游人員應(yīng)配合并監(jiān)督司機(jī)、地陪工作，尊重領(lǐng)隊(duì)意見。導(dǎo)游帶團(tuán)乘坐旅游汽車時(shí)，必須定位，坐在司機(jī)背后的第一個(gè)位置，做到“四個(gè)”提醒：司機(jī)疲勞時(shí)提醒休息、危險(xiǎn)地段提醒注意、司機(jī)感冒提醒在行車前和行車途中禁用藥物、到達(dá)目的地提醒司機(jī)禁止賭博、酗酒。要安排好司機(jī)的食宿，團(tuán)隊(duì)行車時(shí)導(dǎo)游要提醒司機(jī)行車安全，不開疲勞車。
   8、導(dǎo)游人員處理各種事情要以大局為重，時(shí)刻維護(hù)實(shí)訓(xùn)部利益與游客合法權(quán)益。
   9、導(dǎo)游人員應(yīng)公私分明，嚴(yán)禁與地陪聯(lián)合鼓動(dòng)游客購物，擅自增加景點(diǎn)與購物點(diǎn)，嚴(yán)禁私拿回扣，發(fā)現(xiàn)老鄉(xiāng)店要立即中止。
   10、導(dǎo)游人員帶團(tuán)時(shí)帳目要清楚，隨時(shí)記清每一筆開支，保存好發(fā)票，嚴(yán)禁虛開虛報(bào)，損公肥私，團(tuán)隊(duì)返回后一天內(nèi)賬目交清。
   11、導(dǎo)游員嚴(yán)禁與游客共餐（特殊團(tuán)隊(duì)除外），每餐最少要看三次，住宿時(shí)要檢查好房間，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。
   12、導(dǎo)游人員要時(shí)刻與游客在一起，嚴(yán)禁脫離游客，單獨(dú)活動(dòng)，并將自己聯(lián)系方式及時(shí)告知游客。
   13、導(dǎo)游人員要與駕駛員、地陪保持距離，嚴(yán)禁與司機(jī)、地陪單獨(dú)行動(dòng)或交頭接耳。
   15、遇到緊急事件應(yīng)立即通知單位，并采取各種應(yīng)急措施。
   16、導(dǎo)游人員應(yīng)時(shí)刻監(jiān)督團(tuán)隊(duì)食宿游行質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題立即解決，嚴(yán)禁把問題團(tuán)帶回來，確保團(tuán)隊(duì)質(zhì)量。
   17、導(dǎo)游人員在帶團(tuán)期間，要嚴(yán)格按照團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書上行程執(zhí)行，如因?qū)в紊米愿男谐袒蜃陨碓蛟斐傻膿p失，由導(dǎo)游個(gè)人承擔(dān)。

   18、導(dǎo)游人員嚴(yán)禁損公肥私、索要小費(fèi)、私拿回扣、私自接團(tuán)帶團(tuán)、泄露機(jī)密、損害實(shí)訓(xùn)部利益者，每次罰款1000元－10000元，情節(jié)嚴(yán)重者追究法律責(zé)任。

   二、導(dǎo)游帶一日學(xué)生團(tuán)服務(wù)：
   1、導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)提前三十分鐘抵達(dá)帶車（接車）地點(diǎn)，如帶車（接車）過程中出現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)向部門主任或主任匯報(bào)。
   2、導(dǎo)游在帶車時(shí)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)熱情與司機(jī)打招呼，介紹接人地點(diǎn)等情況，檢查車輛衛(wèi)生等是否符合用車標(biāo)準(zhǔn)，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向單位匯報(bào)。
   3、遇團(tuán)隊(duì)用車數(shù)量較多時(shí)，總負(fù)責(zé)導(dǎo)游應(yīng)在出發(fā)前召集司機(jī)說明行駛路線和景點(diǎn)停車地點(diǎn)等事宜，避免車輛走散或停錯(cuò)地點(diǎn)。
   4、導(dǎo)游提前組織車輛按指定地點(diǎn)停車，之后粘貼車號(hào)并在《團(tuán)隊(duì)司機(jī)聯(lián)系記錄單》上記錄每輛車的車牌號(hào)和車號(hào)。
   5、粘貼車號(hào)之后與學(xué)校負(fù)責(zé)老師聯(lián)系，組織學(xué)生有序上車。
   6、發(fā)車前與學(xué)校負(fù)責(zé)老師一起清點(diǎn)各班人數(shù)、核實(shí)當(dāng)天實(shí)到人數(shù)，爭得學(xué)校負(fù)責(zé)老師同意后發(fā)車。
   7、總負(fù)責(zé)導(dǎo)游應(yīng)與學(xué)校負(fù)責(zé)老師一起乘座首車先行，途中照應(yīng)后面車輛，確保正確線路行駛。
   8、抵達(dá)景區(qū)停車場后組織學(xué)生先上衛(wèi)生間，同時(shí)景區(qū)售票處辦理購票手續(xù)，避免因購票中出現(xiàn)問題使學(xué)生等候時(shí)間較長。
   9、景區(qū)游覽前，導(dǎo)游應(yīng)向?qū)W生講解景區(qū)游覽及安全注意事項(xiàng)，約定返程集合地點(diǎn)和時(shí)間。
   10、導(dǎo)游應(yīng)與學(xué)校負(fù)責(zé)老師一起在檢票處檢票，請學(xué)校負(fù)責(zé)老師與景區(qū)檢票人員一起核實(shí)人數(shù)，并與負(fù)責(zé)老師填寫《每日人數(shù)確認(rèn)單》，避免因人數(shù)不清產(chǎn)生矛盾糾紛。
   11、檢票后，導(dǎo)游應(yīng)全程陪同學(xué)校負(fù)責(zé)老師組織學(xué)生活動(dòng)，不得擅自離開。
   12、提前在約定的返程集合地點(diǎn)召集學(xué)生集合，清點(diǎn)人數(shù)。
   13、返程前請學(xué)校負(fù)責(zé)老師填寫《團(tuán)隊(duì)質(zhì)量客人回執(zhí)表》，嚴(yán)禁無關(guān)人員或?qū)в巫约禾顚憽?br />    14、將學(xué)生送至接人地點(diǎn)，提醒學(xué)生下車前帶好個(gè)人物品，避免遺失。

   三、導(dǎo)游帶一日成人團(tuán)服務(wù)：

   1、導(dǎo)游帶一日成人團(tuán)時(shí)，除應(yīng)做好接人粘貼車號(hào)等服務(wù)外，須更加注重講解服務(wù)，通過講解促進(jìn)與客人互動(dòng)加強(qiáng)與客人溝通。
   2、加強(qiáng)安全注意事項(xiàng)的宣講，注意安全提示。
   3、注重成人團(tuán)午餐準(zhǔn)備工作。提前預(yù)訂，及時(shí)解決用餐過程中出現(xiàn)的問題，確保客人用餐質(zhì)量。

   4、導(dǎo)游與客戶負(fù)責(zé)人核實(shí)人數(shù)并填寫《每日人數(shù)確認(rèn)單》。下團(tuán)前認(rèn)真填寫《團(tuán)隊(duì)質(zhì)量客人回執(zhí)表》，真實(shí)反映團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量。

   四、導(dǎo)游帶多日團(tuán)隊(duì)服務(wù)：
   1、導(dǎo)游帶多日團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)在吃、住、行、游、購、娛等旅游要素上規(guī)范服務(wù)；
   2、在客人用餐時(shí)要做到經(jīng)常巡視，及時(shí)解決用餐時(shí)出現(xiàn)的各種問題；
   3、客人入住酒店后要告訴客人自己所住房間號(hào)碼及電話、方便客人尋找；
4、分完房間后要注意巡視客人入住客房有無問題，如房間設(shè)施有問題，須協(xié)助客人調(diào)換；
5、在乘車旅途中除要講解之外，還須為客人準(zhǔn)備其它娛樂活動(dòng)，（如：組織唱歌、講笑話、唱卡拉OK、看光盤等），及時(shí)安排服務(wù)區(qū)停車休息，上衛(wèi)生間等事項(xiàng)；
6、在游覽過程中要全程陪同，全程講解，并提示客人注意安全；
7、導(dǎo)游安排客人購物一定要到指定的購物點(diǎn)購物，導(dǎo)游不得擅自安排客人購物；
8、協(xié)助客人安排娛樂活動(dòng)，提醒客人娛樂時(shí)注意安全。

9、導(dǎo)游與客戶負(fù)責(zé)人核實(shí)人數(shù)并填寫《每日人數(shù)確認(rèn)單》。下團(tuán)前認(rèn)真填寫《團(tuán)隊(duì)質(zhì)量客人回執(zhí)表》，真實(shí)反映團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量。

   五、導(dǎo)游地接團(tuán)服務(wù)：
   1、導(dǎo)游應(yīng)按實(shí)訓(xùn)部指定接人地點(diǎn)：火車團(tuán)在進(jìn)站臺(tái)車廂門口接人；自帶車團(tuán)在高速路出口處接車；
   2、導(dǎo)游接站時(shí)應(yīng)舉接站牌或?qū)в纹旖訄F(tuán)；
   3、在接到全陪后主動(dòng)與全陪核對行程，如有問題要及時(shí)與公司電話聯(lián)系；
   4、及時(shí)核對團(tuán)隊(duì)人數(shù)，并與全陪確認(rèn)；
   5、致歡迎詞要熱情、介紹講解要詳盡要給客人及全陪留下好的第一印象；
   6、景區(qū)游覽時(shí)一定說清集合地點(diǎn)、時(shí)間、及時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，避免發(fā)生客人走失；
   7、導(dǎo)游應(yīng)將手機(jī)電話號(hào)碼、公司電話號(hào)碼告訴客人，并向客人說明如發(fā)生走失情況要及時(shí)電話聯(lián)系；
   8、導(dǎo)游在帶團(tuán)中須嚴(yán)格按照行程單計(jì)劃執(zhí)行，未經(jīng)允許不得擅自增加、減少、更改旅游項(xiàng)目；
   9、按要求送客：火車團(tuán)送進(jìn)站臺(tái)至車廂口；自帶車團(tuán)送至高速路；

   10、導(dǎo)游應(yīng)在每天行程結(jié)束后讓全陪填寫《每日人數(shù)確認(rèn)單》和《團(tuán)隊(duì)質(zhì)量客人回執(zhí)表》。

   六、導(dǎo)游出全陪團(tuán)服務(wù)：
   1、出全陪團(tuán)前，導(dǎo)游與該團(tuán)計(jì)調(diào)要提前給客人開“說明會(huì)”，講解旅游行程，說明注意事項(xiàng)，核實(shí)約定的集合地點(diǎn)和時(shí)間；
   2、提醒客人帶齊相關(guān)證件、檢查身份證是否過期，核實(shí)機(jī)票人名與身份證是否相符；
   3、準(zhǔn)備不干膠行李牌、旅客胸牌；
   4、檢票后要將客人手中的機(jī)票或車票收回，做財(cái)務(wù)報(bào)銷之用；
   5、全陪導(dǎo)游在旅途中要盡職盡責(zé)，要求每天第一時(shí)間出現(xiàn)在客人面前；
   6、主動(dòng)幫助客人搬運(yùn)、擺放隨身行李；提醒客人保管好貴重物品；

   7、返程前客戶負(fù)責(zé)人給全陪填寫《團(tuán)隊(duì)質(zhì)量客人回執(zhí)表》。

   七、行程變更處理：
   1、行程中因不可抗力（自然災(zāi)害、政府行為等）或不可歸責(zé)于旅行社的意外情況（天氣變化、道路堵塞、列車航班晚點(diǎn)、重大禮賓活動(dòng)等），導(dǎo)致無法按照約定的線路、交通、食宿安排等繼續(xù)履行合同的，旅行社可以在征得團(tuán)隊(duì)內(nèi)三分之二以上成員同意后對相應(yīng)內(nèi)容予以變更，但團(tuán)隊(duì)成員無法達(dá)成三分之二多數(shù)意見或因情況緊急無法征求意見時(shí)，由旅行社決定；因變更而超出的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，節(jié)省的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)返還旅游者；
   2、除前款規(guī)定的情況外，旅行社不得單方變更旅游內(nèi)容；

   3、任何行程變更導(dǎo)游必須填寫《行程變更表》并由客人簽字認(rèn)可。

   八、關(guān)于總負(fù)責(zé)導(dǎo)游的工作責(zé)任：
   1、負(fù)責(zé)領(lǐng)團(tuán)費(fèi)、報(bào)銷團(tuán)費(fèi)。
   2、負(fù)責(zé)組織和安排帶團(tuán)導(dǎo)游的工作。
   3、總負(fù)責(zé)導(dǎo)游應(yīng)與負(fù)責(zé)老師聯(lián)系，確認(rèn)實(shí)到人數(shù)。
   4、負(fù)責(zé)景區(qū)辦票、餐廳、賓館、現(xiàn)付車款等結(jié)算工作。
   5、因客戶對導(dǎo)游服務(wù)投訴，總負(fù)責(zé)導(dǎo)游應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。

   6、如導(dǎo)游不服從領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游指揮，領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游有取消導(dǎo)游帶團(tuán)的權(quán)利。

   九、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰：
   1、實(shí)訓(xùn)部收到客戶表揚(yáng)導(dǎo)游信件每次獎(jiǎng)勵(lì)50元。
   2、導(dǎo)游拾金不昧撿回客人丟失貴重物品并送還客人每次獎(jiǎng)勵(lì)50元-300元。
   3、因?qū)в螏F(tuán)表現(xiàn)突出，收到客戶贈(zèng)送錦旗每次50元-300元。
   4、導(dǎo)游上團(tuán)未按要求準(zhǔn)備出團(tuán)文件和出團(tuán)物品者每次處罰50元-100元。
   5、因違反導(dǎo)游工作流程或違反導(dǎo)游管理制度所發(fā)生的客戶投訴，視情節(jié)輕重給予100元-300元的處罰，所產(chǎn)生的后果有導(dǎo)游自行承擔(dān)。
   6、收到客戶對導(dǎo)游的投訴，經(jīng)調(diào)查確因?qū)в问氊?zé)任，視情節(jié)輕重給予100元-300元的處罰；給實(shí)訓(xùn)部造成經(jīng)濟(jì)損失的由導(dǎo)游自行承擔(dān)損失。
   7、導(dǎo)游丟失或偽造帶團(tuán)文件（結(jié)算單、團(tuán)隊(duì)質(zhì)量客人回執(zhí)表等）、證件、協(xié)議,給予100元-500元的處罰。

   8、導(dǎo)游丟失或損壞帶團(tuán)物品照原價(jià)賠償。