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  旅游景區(qū)處于目的地運營的核心地位，旅游景區(qū)的服務質量具有非常豐富的內涵，在日益激烈的競爭中應該綜合考慮各種因素，對旅游景區(qū)的服務質量進行全面提升。景區(qū)的服務質量，是硬件與軟件的綜合載體，接下來慢慢地為大家拆解，系統(tǒng)闡述如何做好景區(qū)優(yōu)質服務與質量管理工作。

一

景區(qū)服務質量的影響

  1.景區(qū)服務質量總目標

  服務質量總目標，是質量管理的總方向。通過提高服務質量，來增強景區(qū)軟實力；嚴格質量管理，用優(yōu)質服務提升景區(qū)核心競爭力，實現(xiàn)景區(qū)品牌效應，促進景區(qū)長遠發(fā)展。

  2.服務質量在景區(qū)評審中的變化

  3.景區(qū)服務質量的構成要素

  服務質量構成要素由硬件質量和軟件質量構成，包括服務設施和設備質量、服務用品質量、實物產(chǎn)品質量、服務環(huán)境質量、勞務活動質量等內容，構成景區(qū)服務質量要素的硬件質量和軟件質量是相互作用、相互影響和相輔相成的，最終通過游客滿意度表現(xiàn)出來。

  4.景區(qū)服務質量的“六字方針”

  (1)態(tài)度

  態(tài)度，是服務質量的根本，是員工意識體現(xiàn)和做好服務的基礎。

 (2)細節(jié)

  細節(jié)，體現(xiàn)服務質量的規(guī)范化，及其標準程度。

 (3)養(yǎng)成

  養(yǎng)成，突出服務的個性化，實現(xiàn)從個性到共性服務特征的轉變。

  5.服務質量的三個層級

  景區(qū)服務質量的三個層級：粗放型、標準型和精細型，三個層級是服務質量發(fā)展的三個不同階段和層次。

  粗放型：沒按A級景區(qū)評定標準打造和運營，服務粗糙，質量低。

  標準型：按A級景區(qū)配套相應設施，服務質量符合標準，質量好。

  精細型：服務從標準到精細轉變，服務過程體現(xiàn)人性化特點，質量高。

二

景區(qū)優(yōu)質服務特點

  1.景區(qū)優(yōu)質服務的兩大指數(shù)

  A、游客滿意度高：優(yōu)質服務景區(qū)游客滿意度率，應當達到90%以上

  B、游客投訴率低：優(yōu)質服務景區(qū)游客有效投訴率，應當控制在游客量的五萬分之一以內

（1）游客投訴案例

  10月28日下午，某旅行社導游張女士帶領游客游覽XX景區(qū)，購票驗票入口，景區(qū)驗票員為避免通道堵塞，便要求導游張女士在通道外將景區(qū)門票分發(fā)到每位游客手中，遭到拒絕，導游張女士堅持在驗票通道內分發(fā)門票，驗票員見此便不再強求。隨后，持票游客依次檢票進入了景區(qū)，其后，由于張女士所帶領團隊還剩下四名游客在后面，張女士在等齊剩余游客后，再次抵達驗票入口準備讓游客入園時，被景區(qū)驗票員要求出示導游證件，這引發(fā)了張女士不滿，認為數(shù)分鐘前才帶領游客入園，現(xiàn)再次核查屬故意為之，故而投訴，并將帶團經(jīng)過寫成《致XX景區(qū)領導的一封信》意見信，發(fā)至旅游局領導。

（2）投訴原因分析

  此投訴由于員工與游客“斗氣”所致，屬于員工服務意識問題，幾分鐘后再驗導游證，被認為是故意刁難，因而投訴。員工應當樹立真正的服務意識，不與游客爭吵、斗氣，維護景區(qū)良好的外部形象。

  2.景區(qū)優(yōu)質服務內控指標

  (1)企業(yè)標準（ISO)覆蓋率100%：企業(yè)標準（QB+）通過認證，成為崗位執(zhí)行標準，應當實現(xiàn)崗位全覆蓋。

  (2)崗位規(guī)范化程度達標率90%：服務崗位的流程規(guī)范、用語規(guī)范和服務動作規(guī)范，其規(guī)范化程度達到優(yōu)秀。

  (3)服務質量問題處理率100%：崗位服務實現(xiàn)：服務過程跟蹤檢查，服務效果管控到位，質量問題妥善處理。

  3.景區(qū)優(yōu)質服務的四個表現(xiàn)

  a、一個中心：就是“以真心為游客服務”為中心

  b、兩個標準：就是要“服務動作標準、游客用語標準”

  c、三個主動：就是體現(xiàn)“主動微笑、主動問候和主動服務”

  d、四個行動：就是“文明禮儀、愛心關懷、排憂解難和解決問題”

三

質量管理營造優(yōu)質服務環(huán)境

  1.景區(qū)優(yōu)質服務是景區(qū)服務優(yōu)質環(huán)境的結果，服務人員素養(yǎng)是構成景區(qū)優(yōu)質服務的先決條件。

  2.景區(qū)質量管理，是提升員工素養(yǎng)和營造服務環(huán)境的重要手段；在一定程度上看，沒有質量管理，就沒有景區(qū)的優(yōu)質服務。

  綜上所述，旅游景區(qū)的服務質量主要體現(xiàn)在服務創(chuàng)造的價值，并由此而滿足旅游客人需要的物質滿足程度與相應的心理滿足感受程度。通常所說的旅游景區(qū)服務質量的內容主要包括兩個方面，即有形旅游服務產(chǎn)品的質量與無形旅游服務產(chǎn)品的質量。而旅游無形產(chǎn)品的質量通常是在有形產(chǎn)品的基礎上通過具體的服務勞動來創(chuàng)造，而且是游覽服務質量的最為本質的體現(xiàn)，那么我們又該如何管理景區(qū)質量呢？

一

景區(qū)質量管理的整體思路

  1.質量管理要解決的首要問題

  質量管理要解決的首要問題

  就是區(qū)分“不能做”和“不愿做”。

  不能做，是不知道要做什么，或不知道標準是什么；

  不愿做，是其想做的話，可以把工作做好。措施就是改變獎懲和激勵機制。

  2.建立質量管理標準體系

  (1)質量管理過程:

  質量管理是一個動態(tài)的過程，路徑如下：

  質量計劃→質量標準→質量檢查→質量改進→質量效果

  質量管理過程，也是一個不斷改進和完善的過程。

  a.根據(jù)年度服務質量要求，制訂質量提升計劃；

  b.制訂服務質量標準，實現(xiàn)服務標準的執(zhí)行依據(jù)；

  c.對照服務質量進行質量改進，質量達到一定階段后，需要重新對標準進行修訂，這是服務標準不斷提升的過程；

  d.對照質量標準檢查進行改進，糾正質量實施過程中的偏差，定期對景區(qū)設施設備等硬件進行檢查，以及注重服務細節(jié)等軟件涉及的全面性；

  e.質量管理最終目標，是實現(xiàn)優(yōu)質的服務效果。

  (2)建立質量管理體系過程

  建立質量管理體系的過程如下：

  制訂標準 →質量評估→ 優(yōu)化標準→ 質量再評估→ 服務精細化

  建立質量管理過程，是不斷深化的過程。

  a.服務質量標準是質量管理的基礎和依據(jù)，制訂服務標準，才能保證服務質量；

  b.實施質量評估，實現(xiàn)服務現(xiàn)狀的整體把控，重點基礎設施和影響游客的范疇；

  c.優(yōu)化標準是不斷提升和完善的過程，重復進行質量狀況再評估；

  d.質量管理的終極目標，是實現(xiàn)服務質量精細化管理；

  e.服務質量精細化，是靠質量整體素養(yǎng)提升來支撐，并依靠精細化服務的整體環(huán)境來實現(xiàn)。

  (3)質量管理標準化要求

  a.員工職業(yè)化

  通過質量管理，促進員工在合適的時間、地點、方式，說合適的話，做合適的事，素養(yǎng)、行為和技能體現(xiàn)職業(yè)規(guī)范。

  b.改進持續(xù)化

服務狀態(tài)不斷改進、服務設施配套合理，達到質量標準，及時糾正不足，達到和超越標準。

  c.流程規(guī)范化

  服務在過程中表現(xiàn)，表達的是一種狀態(tài)，按標準落實整個服務過程的規(guī)范性。

  d.服務精細化

  服務細節(jié)的精益求精，細節(jié)更細，提煉成“精”，實現(xiàn)服務的高質量狀態(tài)。

  e.管理系統(tǒng)化

  對質量管理進行全方位把控，范圍整體性，做到方法、措施、效果管控，讓服務處在管理范圍內。

  (4)質量管理基本職能

  a.監(jiān)控服務過程

  質量管理的重點是服務過程，員工服務游客主要體現(xiàn)在服務過程上，服務過程也是游客感受服務質量的基本環(huán)節(jié)，質量管理重點就是對服務過程的監(jiān)管。

  b.監(jiān)管質量體系

  質量管理全方位的監(jiān)管，包括服務語言、服務行為和服務結果及其影響，通過培訓、考核、獎懲等手段，著重服務設施建設和服務環(huán)境的營造，實現(xiàn)質量整體達標，促進質量改進。

  c.監(jiān)測服務標準

  對照崗位服務標準，監(jiān)督服務的執(zhí)行情況，糾正服務游客過程中存在的不足，服務設施設備需要達到合規(guī)狀態(tài)，應對執(zhí)行標準做好檢查和監(jiān)測記錄，作為服務質量評估的依據(jù)，也作為質量考評的依據(jù)。

  d.檢驗服務結果

  質量管理目的是實現(xiàn)優(yōu)質服務效果，跟進服務結果的辦法就是落實游客滿意度調查，景區(qū)自行組織調查，以自查和行業(yè)部門委托第三方調查結果相結合，了解服務效果的真實狀況。

二

如何嚴格把控景區(qū)的質量管理

  1.提升景區(qū)服務質量，管理者是關鍵

  (1)提高管理者素養(yǎng)

  善于分析質量管理問題，樂于學習質量管理知識，具有質量管理創(chuàng)新意識，以及抓好質量管理的管理標準和質量標準的專業(yè)素養(yǎng)；重素養(yǎng)，重應用。素養(yǎng)就是要言傳身教、修身立人，用自己實際行動影響周邊的人，管理者對員工起到良好的引導作用；管理者的素養(yǎng)比能力更重要，素養(yǎng)高更能做好質量管理工作，且管理者素養(yǎng)影響服務人員；能力是工作方法問題，素養(yǎng)是工作態(tài)度問題。

  (2)質量管理的最終落腳點

  質量管理的最終落腳點是管理人員以身作則。

  a.景區(qū)質量管理，靠管理人員帶頭執(zhí)行來保障。

  b.質量管理執(zhí)行結果怎樣，根本取決于管理人員執(zhí)行的管理效果。

  c.管理人員在質量管理中，發(fā)揮表率作用、引導作用和監(jiān)督作用。

  2.抓質量管理措施

  (1)抓質量管理的關鍵

  在景區(qū)服務質量中，職工的服務態(tài)度是關鍵，有什么樣的服務態(tài)度，就決定了怎樣的服務質量。 提升職工的服務意識，就必須在服務人員的服務態(tài)度上多下功夫，通過塑造職工“三感”，即使命感、責任感和榮譽感，促進職工把個人目標與團隊整體目標統(tǒng)一起來，自覺完善自己、努力提升服務質量。

  (2)質量管理的重要手段

  規(guī)范化的服務標準，應當建立規(guī)范化的考核體系。通過質量管理的考核手段，與職工利益結合起來，質量管理才能收到明顯的效果。在一定程度上講，沒有考核，服務質量就沒有保障，質量管理也就是一句空話。

  (3)質量管理的有效途徑

  a.重細節(jié)

  質量管理體現(xiàn)在服務的具體細節(jié)和員工的日常養(yǎng)成兩個方面，并作為實現(xiàn)服務質量效果的重要途徑。

  b.抓養(yǎng)成

  細節(jié)和養(yǎng)成是服務質量的“兩個抓手”，二者相互促進、相得益彰。

  3.抓質量管理管控

  (1)服務質量如何管控

  a.組織明查

  管理者要不間斷地對服務進行明查、記錄，現(xiàn)場糾正問題，提升現(xiàn)場服務效果。

  b.落實暗訪

  應當每月組織1—2次暗訪調查，明確目標和任務，有詳盡的調查資料或報告。

  c.現(xiàn)場處理

  注重游客意見的收集、滿意度調查、投訴處理及反饋投訴結果，改進服務工作。

  d.質量改進

  注重原始記錄，月、季為單位進行質量評估，制定本單位服務質量的改進措施。

  e.兌現(xiàn)獎懲

  制訂完善的質量考核體系，并以質量考核為標準進行綜合評分，嚴格獎懲。

  4.質量管理執(zhí)行力要求

  (1)服務標準靠執(zhí)行力來保障。

  (2)服務質量的執(zhí)行力，從而形成景區(qū)核心競爭力。

  (3)讓服務質量折扣者承擔責任。

  (4)上下齊心，來推動質量管理的執(zhí)行。

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劉寶平工作室 · Mr.Liu Studio

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