第二章  

調(diào)酒師的禮節(jié)禮貌

 

第一節(jié) 禮節(jié)禮貌的含義

 

一、禮節(jié)禮貌的定義

 

禮貌是在社會(huì)交往中，人與人之間必須遵循的一定的行為規(guī)范，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌是人們?cè)诖私游飼r(shí)的外在表現(xiàn)，往往從稱(chēng)呼、言行到舉止、儀容表現(xiàn)出來(lái)。

 

禮節(jié)是人們?cè)诤蟪Ｉ钪刑貏e是交際場(chǎng)合，向別人表示敬意、問(wèn)候、祝愿的一種形式。如待人接物的規(guī)則和方式，人們?cè)诠矆?chǎng)所的舉止、風(fēng)度和衣著等等。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，它們的關(guān)系是相輔相成的。

 

二、禮節(jié)禮貌的意義

 

中國(guó)是禮儀之邦。我國(guó)歷史悠久，文化發(fā)達(dá)，是一個(gè)文明古國(guó)，素有禮儀之邦的美稱(chēng)。我們講禮節(jié)禮貌，是要人與人之間互相尊敬、互相愛(ài)護(hù)、待人誠(chéng)懇、助人為樂(lè)。講究禮貌禮節(jié)是社會(huì)文明的一種體現(xiàn)，它不僅有助于維護(hù)整個(gè)社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)，而且也有利于社會(huì)的建設(shè)和發(fā)展。在今天的社會(huì)制度下，講究禮貌禮節(jié)，不但是社會(huì)對(duì)每一個(gè)公民的要求，而且也在逐步成為人們衡量行為是否文明的標(biāo)準(zhǔn)。旅游服務(wù)業(yè)是我們國(guó)家的窗口行業(yè)，作為這一行業(yè)的全體員工理應(yīng)率先在講究禮貌禮節(jié)方面為全社會(huì)做出榜樣。

 

1.講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會(huì)主義精神文明的需要

 

講究禮貌禮節(jié)是文明的行為，而文明行為是人類(lèi)歷史發(fā)展、進(jìn)步的必然產(chǎn)物。它標(biāo)志著人類(lèi)生活已擺脫了野蠻和愚昧，并且還在不斷向更高層次上升。禮貌禮節(jié)反映了社會(huì)的文明程度和公民的精神面貌，同時(shí)它又反作用于道德建設(shè)，促進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)。

 

    2.講究禮貌禮節(jié)是保障社會(huì)安定團(tuán)結(jié)、促使人際關(guān)系和諧的需要

 

人們都希望自己能在安定、團(tuán)結(jié)、祥和的環(huán)境和氣氛中工作、學(xué)習(xí)、生活。這是黨的方針、政策，也是改革開(kāi)放以來(lái)國(guó)家為廣大人民群眾造就的一種社會(huì)環(huán)境，人人都十分珍惜。

 

    3. 講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范

 

人與動(dòng)物的區(qū)別，不僅在于人會(huì)說(shuō)話、能勞動(dòng)，更重要的是人是講究禮貌禮節(jié)的。這說(shuō)明人已脫離了野蠻愚昧，生活在文明社會(huì)之中。所以，在社會(huì)大家庭里每個(gè)人都應(yīng)該學(xué)會(huì)尊重他人，其表現(xiàn)首先就是對(duì)別人要有禮貌。

 

4. 講究禮貌禮節(jié)是任何一名調(diào)酒師的基本素質(zhì)要求之一

 

做一名合格的調(diào)酒師，除必須具備良好的職業(yè)道德、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)、嫻熟的服務(wù)技能和健康的身體外，還應(yīng)具備講究禮貌禮節(jié)的基本素質(zhì)。

 

第二節(jié) 禮貌服務(wù)用語(yǔ) 

 

一、什么是禮貌服務(wù)用語(yǔ)

 

禮貌服務(wù)用語(yǔ)是服務(wù)性行業(yè)的從業(yè)人員，在接待賓客時(shí)需使用的一種禮貌語(yǔ)言。它具有體現(xiàn)禮貌和提供服務(wù)的雙重特性，是服務(wù)人員用來(lái)向賓客表達(dá)意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具。禮貌服務(wù)用語(yǔ)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種體現(xiàn)形式。

 

調(diào)酒師要善于運(yùn)用這一交際工具，做到在人際交往中談吐文雅、語(yǔ)調(diào)輕柔、語(yǔ)氣親切態(tài)度誠(chéng)懇，講究語(yǔ)言藝術(shù)。在服務(wù)時(shí)要有“五聲”，即賓客到來(lái)時(shí)有間候聲，遇到賓客時(shí)有招呼聲，得到協(xié)助時(shí)有致謝聲，麻煩賓客時(shí)有致歉聲、賓客離店時(shí)有道別聲。要杜絕使用“四語(yǔ)”,即不尊重賓客的蔑視語(yǔ)、缺乏耐心的煩躁語(yǔ)、自以為是的否定語(yǔ)和刁難他人的斗氣語(yǔ)。顯然，我們強(qiáng)調(diào)在待人接物中使用禮貌用語(yǔ)，最基本的要求就是：每一位服務(wù)接待工作人員首先要明確自己的身份和地位，明確自己的工作任務(wù)和崗位職責(zé)，這樣才能做到不說(shuō)有損于賓客自尊心的話，不與賓客爭(zhēng)辯，不致發(fā)生失禮的魯莽言行。

 

二、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的特點(diǎn)

 

不同職業(yè)的人們，都使用著具有自己職業(yè)特點(diǎn)的語(yǔ)言，例如外交家善于外交辭令，戲劇家習(xí)慣運(yùn)用舞臺(tái)術(shù)語(yǔ)，教師熟悉課堂用語(yǔ)等，這些語(yǔ)言的產(chǎn)生和應(yīng)用無(wú)一不與職業(yè)的性質(zhì)和內(nèi)容有關(guān)。同樣，在調(diào)酒師的工作中必然也會(huì)有其符合調(diào)酒行業(yè)的禮貌服務(wù)用語(yǔ)。

 

調(diào)酒師在服務(wù)接待中使用的敬語(yǔ)主要包含尊敬語(yǔ)、謙讓語(yǔ)和鄭重語(yǔ)。說(shuō)話者直接表示自己對(duì)聽(tīng)話者敬意的語(yǔ)言叫做尊敬語(yǔ)；說(shuō)話者利用自謙，直接表示自己對(duì)聽(tīng)話者敬意的語(yǔ)言叫做謙讓語(yǔ)；說(shuō)話者使用客氣、禮貌的語(yǔ)言向聽(tīng)話者間接表示敬意的語(yǔ)言則叫做鄭重語(yǔ)。敬語(yǔ)的最大特點(diǎn)是：彬彬有禮、熱情又莊重。使用敬語(yǔ)時(shí)，一定要注意時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合，語(yǔ)調(diào)也要甜美、柔和。通常，當(dāng)說(shuō)話人把聽(tīng)話者視作上位者時(shí)，宜使用尊敬語(yǔ)，如：“先生，對(duì)不起，讓您久等了?！碑?dāng)說(shuō)話人要表明自己是下位者時(shí)，需使用謙讓語(yǔ)，如：“過(guò)一會(huì)兒我來(lái)拜訪您?！笔褂绵嵵卣Z(yǔ)時(shí)，一般并不表明說(shuō)話人與聽(tīng)話者是否是上下關(guān)系，只是出于客氣禮貌，如離席時(shí)說(shuō)一聲“我先走了，你們慢慢談吧”;分別時(shí)說(shuō)一聲“明天見(jiàn)”等等。敬語(yǔ)是一種禮貌用語(yǔ)，所以即使在賓客禮貌不周的情況下，也必須堅(jiān)持使用。使用敬語(yǔ)時(shí)，要注意用“您”而不用“你”來(lái)稱(chēng)呼服務(wù)對(duì)象。如果了解或熟悉賓客的姓氏和身份，宜用尊稱(chēng)。因?yàn)檫@樣既使對(duì)方感受到你對(duì)他的尊敬，又使對(duì)方盡快消除生疏感、增加親切感。另外，寒喧語(yǔ)是敬語(yǔ)的入門(mén)，寒喧語(yǔ)的使用，往往容易使賓客對(duì)你產(chǎn)生良好的印象。禮貌服務(wù)用語(yǔ)還有其語(yǔ)言的靈活、生動(dòng)的特點(diǎn)。

 

三、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的用法

 

對(duì)于每一位調(diào)酒師來(lái)講用好禮貌服務(wù)用語(yǔ)都是十分重要的，要正確使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)就要做到：

 

1. 注意學(xué)好日常禮貌用語(yǔ)；

 

2. 注意說(shuō)話時(shí)的舉止；

 

3. 注意說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣；

 

4. 注意說(shuō)話時(shí)選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)；

 

5. 注意選擇詢問(wèn)或回答的方式；

 

6. 注意語(yǔ)言簡(jiǎn)練、中心突出；

 

7. 注意說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)；

 

8. 注意不同語(yǔ)言在表達(dá)上的區(qū)別。

 

第三節(jié) 服務(wù)工作中常見(jiàn)的禮節(jié)

 

一、飯店服務(wù)中常見(jiàn)的服務(wù)禮節(jié)

 

1. 問(wèn)候禮節(jié)

 

問(wèn)候禮是人與人見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候的一種禮節(jié)。問(wèn)候禮是調(diào)酒師對(duì)客人進(jìn)出酒吧或外出歸來(lái)時(shí)的一種接待禮節(jié)，以問(wèn)候、祝賀語(yǔ)言為主，重要客人，有時(shí)還應(yīng)有迎送禮。

 

(1) 初次與客人見(jiàn)面時(shí)的問(wèn)候  與客人初次見(jiàn)面，調(diào)酒師應(yīng)說(shuō)：“先生(或小姐，太太等)您好，見(jiàn)到您很高興，我是xx  愿意為您服務(wù)”等等。

 

(2) 時(shí)間性間候  在店內(nèi)與客人見(jiàn)面時(shí)，要根據(jù)早、午、晚大概時(shí)間問(wèn)候，如“早安”“午安”“晚安”。

 

(3) 對(duì)不同類(lèi)型客人的問(wèn)候  涉外飯店、賓館住的客人類(lèi)型很多，調(diào)酒師可根據(jù)不同類(lèi)型的客人進(jìn)行問(wèn)候。如：同體育代表團(tuán)、文藝代表團(tuán)見(jiàn)面時(shí)，除一般性問(wèn)候外還要說(shuō)一些客人比較愛(ài)聽(tīng)的吉利語(yǔ)言，如“祝賀你們?cè)诒荣愔蝎@勝”“祝你們演出成功”“你們表演的很精彩”等等。

 

(4) 節(jié)日性問(wèn)候  節(jié)日性問(wèn)候禮，如：圣誕節(jié)、新年、國(guó)慶節(jié)等，可問(wèn)候：“您節(jié)日愉快”。在我們?nèi)粘７?wù)工作中，當(dāng)了解到這幾天是客人生日時(shí)，就要更加關(guān)心客人，見(jiàn)面時(shí)應(yīng)表示祝賀，說(shuō)：“祝您生日快樂(lè)”。對(duì)于飯店重要客人和知名人士，還應(yīng)送鮮花或其他生日禮物，使客人有賓至如歸之感。

 

(5) 其他問(wèn)候  客人身體欠安時(shí)，調(diào)酒師不但要在語(yǔ)言方面使客人滿意，而且還應(yīng)在日常生活中多關(guān)心客人。如：客人感冒了，在見(jiàn)面時(shí)就應(yīng)表示：“您身體好些了嗎”“祝您早日康復(fù)”等。

 

2.稱(chēng)呼禮

 

稱(chēng)呼禮是指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱(chēng)謂。涉外飯店、賓館住的客人來(lái)自不同國(guó)家和地區(qū)。由于各國(guó)、各名族語(yǔ)言不同，風(fēng)俗習(xí)慣各異，因而在人與人的稱(chēng)呼上有很大的差別。如果稱(chēng)呼錯(cuò)了，職務(wù)不對(duì)，姓名不對(duì)，不但會(huì)使客人不悅，引起客人反感，甚至還會(huì)鬧出笑話產(chǎn)生誤會(huì)。

  

（1）一般習(xí)慣稱(chēng)呼  在國(guó)際交往中，無(wú)論外國(guó)人，還是華僑、港澳同胞等，一般對(duì)男子稱(chēng)“先生”，對(duì)已婚女子稱(chēng)“夫人”，未婚女子統(tǒng)稱(chēng)“小姐”，對(duì)不了解婚姻情況的女子可稱(chēng)“小姐”，對(duì)戴結(jié)婚戒指和年紀(jì)稍大的女士可稱(chēng)“夫人”。

 

（2）按職稱(chēng)呼  知道學(xué)位、軍銜、職位時(shí)，要在“先生”“小姐”前冠以職銜。如“博士先生”“議員先生”“上校先生”等。

 

3.應(yīng)答禮

 

應(yīng)答禮是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。

 

（1）解答客人問(wèn)題時(shí)必須起立，站立姿勢(shì)要好，背不能倚靠它物，講話語(yǔ)氣要溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽(tīng)，以示尊重客人。對(duì)賓客的問(wèn)話或托辦事事項(xiàng)沒(méi)聽(tīng)清楚時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)你再說(shuō)一遍”。

 

（2）調(diào)酒師在為賓客處理服務(wù)上的問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要委婉，如果客人提出的要求及某些問(wèn)題超出了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門(mén)，禁止說(shuō)一些否定語(yǔ)，如；“不成”“不知道”“沒(méi)有辦法”等。

 

4.迎送禮

 

迎送禮是指調(diào)酒師迎送客人時(shí)的禮儀。

 

(1) 賓客來(lái)到飯店、賓館，接待人員(服務(wù)員)要主動(dòng)向客人打招呼問(wèn)好，笑臉相迎。在為賓客服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序進(jìn)行服務(wù)。對(duì)老弱病殘客人，要主動(dòng)攙扶。

 

(2) 對(duì)重要外賓和友好團(tuán)體，要組織管理人員、服務(wù)員在大門(mén)口排隊(duì)迎送。迎送人員的服裝要整潔，姿勢(shì)要端正，鼓掌要熱烈，使客人有一種親切感。

 

5.操作禮

 

操作禮主要是指調(diào)酒師在日常工作中的禮節(jié)。

 

(1)調(diào)酒師在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹。工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開(kāi)玩笑。

 

(2)調(diào)酒師在工作中既要?jiǎng)幼鳒?zhǔn)確又要快捷。

 

6.其他禮節(jié)  

 

(1)握手禮  握手禮是人們?cè)诮煌鶗r(shí)最常見(jiàn)的一種禮節(jié)。它是大多數(shù)國(guó)家人們見(jiàn)面或告別時(shí)的禮節(jié)。

 

(2)鞠躬禮  鞠躬禮一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或同級(jí)之間以及初次見(jiàn)面的朋友之間的禮節(jié)。

 

(3)接吻禮  接吻禮是西方的一種禮節(jié)。

 

二、調(diào)酒師的禮貌禮節(jié)規(guī)范  

 

酒吧是賓客的休息娛樂(lè)場(chǎng)所，賓客在工作之余可來(lái)此休息，美酒、音樂(lè)能使他們消除疲勞、振奮精神；酒吧也是交際場(chǎng)所，商人們常喜歡在這幽靜的環(huán)境里治談生意；酒吧還是私人聚會(huì)的好場(chǎng)所，住店的客人常樂(lè)意到這里來(lái)招待親朋好友，年輕的情侶更熱衷于在這優(yōu)雅的環(huán)境里約會(huì)。為了烘托酒吧的氣氛，調(diào)酒師在為賓客提供良好服務(wù)時(shí)，禮貌禮節(jié)顯得尤為重要。

 

1. 上崗前，要做好儀表儀容的自我檢查，做到儀表整潔、儀容端正，符合《飯店員工守則》中有關(guān)規(guī)定的要求。

 

2. 上崗后，要做到堅(jiān)持站立服務(wù)，精神飽滿，面帶微笑，思想集中，隨時(shí)準(zhǔn)備接待每一位來(lái)賓。

 

3. 賓客進(jìn)門(mén)時(shí)要笑臉相迎，并致親切的問(wèn)候，通過(guò)美好的語(yǔ)言和藹可親的面容使賓客進(jìn)門(mén)就感到心情舒暢。

 

4. 同餐廳服務(wù)一樣，對(duì)不同的賓客要引領(lǐng)到能使他們滿意的座位上。

 

5. 如果一位賓客再次光臨時(shí)又帶來(lái)了幾位新顧客，那么對(duì)這些賓客要像對(duì)待老朋友樣特別熱情地招呼接待。

 

6. 恭敬地向賓客遞上清潔的酒單，耐心地等待賓客的吩咐，仔細(xì)地聽(tīng)清、完整地記牢賓客提出的各項(xiàng)具體要求，必要時(shí)向賓客復(fù)述一遍，以免出現(xiàn)差錯(cuò)。

 

7. 開(kāi)票時(shí)面向賓客，一般站在賓客的右側(cè)，保持適當(dāng)?shù)木嚯x，稍彎腰，手中拿著單據(jù)和筆，全神貫注。

 

8. 留意賓客的細(xì)小要求，如“不要對(duì)水”“多加些冰塊”等要求。一定要尊重賓客的意見(jiàn)，嚴(yán)格按賓客的要求去做。

 

9. 當(dāng)賓客對(duì)飲用什么酒或選用什么下酒的小吃拿不定主意時(shí)，可熱情禮貌地推薦，使賓客感受到服務(wù)周到。

 

10. 上酒服務(wù)時(shí)，身體不能背向賓客，需轉(zhuǎn)身拿取背后的酒瓶時(shí)，只可側(cè)身，不得轉(zhuǎn)體。

 

11. 在賓客面前調(diào)制飲料時(shí)要舉止雅觀、態(tài)度認(rèn)真，所使器皿清潔不能舉止隨便、敷衍了事和使用不潔的器皿。

 

12. 用托盤(pán)從賓客右側(cè)上飲料。如實(shí)際情況不便時(shí)，也可例外從賓客左側(cè)上。不過(guò)，這時(shí)應(yīng)主動(dòng)向賓客打個(gè)招呼：“對(duì)不起，從您這兒上了?！?/span>

 

13. 在賓客面前放酒杯時(shí)，應(yīng)由低向高慢慢地送到客人面前。對(duì)背向坐的客人，上酒時(shí)呼一聲，以免飲料被不慎碰及而打翻。

 

14. 如賓客需用整瓶酒時(shí)，斟酒前應(yīng)讓客人看清酒瓶上的標(biāo)牌，經(jīng)核實(shí)認(rèn)可后，當(dāng)面打開(kāi)瓶塞，使賓客放心飲用。

 

15. 為團(tuán)體賓客服務(wù)時(shí)，一般斟酒的次序?yàn)椋合荣e后主、先女后男、先老后少。

 

16. 在服務(wù)中，如需與賓客交談，要注意適當(dāng)、適量，不能滔滔不絕、喧賓奪主，也不能忘乎所以、亂發(fā)議論，更不能影響本職工作，忽視照料其他賓客。

 

17. 與賓客交談的話題要有所選擇，在賓客說(shuō)話時(shí)要耐心傾聽(tīng)，不與賓客爭(zhēng)辯，也不要不懂裝懂。

 

18. 工作中，要注意站立的姿勢(shì)和位置，不要將胳膊支撐在柜臺(tái)上，也不要與同事聊天或閱讀書(shū)報(bào)，這些都是對(duì)賓客不禮貌的行為。

 

19. 不得在賓客面前使用為賓客準(zhǔn)備的茶杯或酒具，不得在吧臺(tái)飲食。

 

20. 賓客之間談話時(shí)，不能側(cè)耳細(xì)聽(tīng)；在賓客低聲交談時(shí)，應(yīng)主動(dòng)回避。特別是見(jiàn)到成雙成對(duì)的賓客在竊竊私語(yǔ)時(shí)，更不能隨便插話。

 

21. 接聽(tīng)電話時(shí)，語(yǔ)調(diào)要溫和，態(tài)度要耐心，要禮貌地復(fù)述一下被找人的姓名，如“您找xx先生嗎?請(qǐng)您稍等?！?

 

22. 呼喚賓客來(lái)接聽(tīng)電話時(shí)，不要在遠(yuǎn)處高聲呼叫，以免驚動(dòng)其他賓客；可根據(jù)發(fā)話人提供的特征有目的地尋找，到賓客面前告之，并留心照看好接電話的賓客留在座位上的物品。

 

23. 賓客有事招呼時(shí)，不要緊張地跑步上前詢問(wèn)，也不要漫不經(jīng)心。

 

24. 賓客示意結(jié)賬時(shí)，要用小托盤(pán)遞上賬單，請(qǐng)客人查核款項(xiàng)有無(wú)出入。賓客無(wú)意離去切不可催促賓客提前結(jié)賬付款。

 

25. 賓客贈(zèng)送小費(fèi)時(shí)，一般要婉言謝絕，自覺(jué)遵守紀(jì)律。

 

26. 賓客離去時(shí)，要熱情地送別，表示歡迎他們?cè)俅喂馀R。

 

27. 上班前檢查好個(gè)人衛(wèi)生。

 

28. 對(duì)已有醉意、情緒變得激動(dòng)的客人，更要注意禮貌服務(wù)，在任何情況下都要以禮相待。

 

29. 在收找現(xiàn)金時(shí)，盡量當(dāng)著除醉客以外的其他人的面“唱票”,避免發(fā)生糾紛或誤會(huì)。要掌握賓客自尊心理，不要大聲報(bào)賬，只可小聲清晰地“唱”收。

 

30. 在發(fā)生意外情況時(shí)，要保持頭腦冷靜、清醒。要做到打不還手，罵不還口，及時(shí)向上級(jí)和有關(guān)部門(mén)反映，以便妥善處理。