第三節(jié)

郵輪旅游產(chǎn)品線上和線下B2C銷(xiāo)售

自中國(guó)郵輪市場(chǎng)發(fā)展以來(lái)，由于郵輪旅游涉及旅客出入境，郵輪產(chǎn)品的B2C銷(xiāo)售往往是以“郵輪包價(jià)旅游產(chǎn)品”的方式進(jìn)行，即打包郵輪船票(含郵輪運(yùn)輸及相應(yīng)客房和餐飲服務(wù))、岸上游、簽證和領(lǐng)隊(duì)等服務(wù)進(jìn)行銷(xiāo)售。在中國(guó)郵輪市場(chǎng)基本由國(guó)外郵輪公司壟斷的情況下，國(guó)外郵輪公司由于缺乏所必需的帶客出入境資質(zhì)而不能向我國(guó)消費(fèi)者直接銷(xiāo)售郵輪旅游打包產(chǎn)品，只能借助國(guó)內(nèi)旅行社的平臺(tái)，因此，郵輪旅游產(chǎn)品的B2C銷(xiāo)售一直高度依賴(lài)于旅行社。除了傳統(tǒng)旅行社外，隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，在線旅行社(OTA)應(yīng)運(yùn)而生，郵輪旅游產(chǎn)品的銷(xiāo)售也隨之分為線上與線下銷(xiāo)售，線上銷(xiāo)售是基于電子商務(wù)的新型銷(xiāo)售方式，郵輪旅游產(chǎn)品的線上B2C銷(xiāo)售中，旅行社通過(guò)主頁(yè)、電郵、微博、微信、APP等各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)進(jìn)行郵輪旅游產(chǎn)品的推廣展示，消費(fèi)者通過(guò)線上銷(xiāo)售半臺(tái)實(shí)現(xiàn)郵輪旅游產(chǎn)品的網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)。

線下銷(xiāo)售則是相對(duì)線上銷(xiāo)售而言的概念，即通過(guò)傳統(tǒng)渠道進(jìn)行的銷(xiāo)售，旅行社通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售、線下活動(dòng)、直接郵遞宣傳冊(cè)等資料、傳統(tǒng)媒體廣告等方式開(kāi)展宣傳推廣，消費(fèi)者通過(guò)前往旅行社門(mén)店間詢(xún)、簽約實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)。 

值得注意的是，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的興起，傳統(tǒng)旅行社近年來(lái)也在積極利用互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展線上銷(xiāo)售；而為了彌補(bǔ)體驗(yàn)度的不足及拓展線下渠道，OTA們?cè)诎l(fā)展線上銷(xiāo)售的同時(shí)也在布局線下門(mén)店，可以說(shuō)未來(lái)的郵輪旅游產(chǎn)品銷(xiāo)售中線上線下的銷(xiāo)售相輔相成、缺一不可。 

一

郵輪旅游產(chǎn)品的線下B2C銷(xiāo)售 

線下銷(xiāo)售作為傳統(tǒng)銷(xiāo)售方式一直占據(jù)著郵輪旅游產(chǎn)品銷(xiāo)售市場(chǎng)的多數(shù)份額，雖然近年來(lái)線上銷(xiāo)售發(fā)展迅猛，根據(jù)比達(dá)咨詢(xún)《2016年中國(guó)郵輪市場(chǎng)研究報(bào)告》,2016年中國(guó)郵輪市場(chǎng)收入依然有約60%來(lái)自線下。在中國(guó)郵輪市場(chǎng)發(fā)展初期，線下銷(xiāo)售是郵輪旅游產(chǎn)品銷(xiāo)售的主要方式，并在郵輪旅游產(chǎn)品的銷(xiāo)售中起到了重要作用，由于消費(fèi)者對(duì)郵輪旅游產(chǎn)品并不熟悉，而線下銷(xiāo)售可以與顧客有更密集地互動(dòng)、講解，通過(guò)面對(duì)面服務(wù)由專(zhuān)業(yè)旅游顧問(wèn)提供旅游產(chǎn)品和信息，讓產(chǎn)品得到更多的認(rèn)可，由此普及推廣郵輪旅游產(chǎn)品，引領(lǐng)消費(fèi)者對(duì)郵輪旅游有了初步的接觸與了解。隨著中國(guó)郵輪市場(chǎng)逐漸發(fā)展，郵輪公司不斷推進(jìn)郵輪本土化，語(yǔ)言問(wèn)題已不再成為船上體驗(yàn)的障礙，由于郵輪旅游高舒適度、高品質(zhì)、有充分的醫(yī)療保障等特點(diǎn)，郵輪旅游被更多的年長(zhǎng)消費(fèi)者了解并接受，這一龐大的消費(fèi)群體所熟悉與偏好的無(wú)疑是線下銷(xiāo)售，線下銷(xiāo)售依然會(huì)在未來(lái)占據(jù)舉足輕重的地位。 

(一)郵輪旅游產(chǎn)品銷(xiāo)售流程 

進(jìn)行郵輪銷(xiāo)售工作的首要前提是了解郵輪產(chǎn)品和郵輪乘客的需求，即要完成資源和需求的對(duì)接。在這個(gè)前提之下，郵輪銷(xiāo)售人員首先必須全面深入地了解所銷(xiāo)售的郵輪資源的內(nèi)容。郵輪產(chǎn)品的特點(diǎn)因不同公司、不同郵輪和不同航線而異，在目前的中國(guó)市場(chǎng)中，綜合說(shuō)來(lái)各特點(diǎn)的重要性由重到輕排列應(yīng)該為郵輪船舶、郵輪航線和郵輪公司。在這里，銷(xiāo)售人員一定要著重把握郵輪產(chǎn)品作為一種旅游度假產(chǎn)品的核心要素—即郵輪船舶本身的特點(diǎn)。消費(fèi)趨勢(shì)顯示，越來(lái)越多的消費(fèi)者更傾向于選擇一艘好的郵輪而不是郵輪航線。 

在了解郵輪資源之后，銷(xiāo)售人員需要深人了解消費(fèi)者的郵輪需求，以達(dá)成需求對(duì)接和最大程度上的供需匹配。在此方面，關(guān)鍵要分析和了解消費(fèi)者的人群特點(diǎn)和季節(jié)特點(diǎn)。要了解不同人群對(duì)郵輪產(chǎn)品的不同需求：通常情況下，老年人群對(duì)價(jià)格敏感，季節(jié)性不敏感，節(jié)假日無(wú)需求，因此，淡季郵輪產(chǎn)品/中短線郵輪產(chǎn)品較適合于這類(lèi)人群；而家庭出行對(duì)時(shí)間的要求嚴(yán)格，通常情況下還有帶小孩涉及三人艙的問(wèn)題。在郵輪產(chǎn)品的對(duì)接上，通常大型郵輪，中長(zhǎng)線郵輪較為適合。 

2.告知預(yù)訂政策 

郵輪預(yù)訂政策是非常重要的產(chǎn)品特性，其復(fù)雜性在于不同郵輪公司甚至不同季節(jié)的預(yù)訂政策可能有所不同。銷(xiāo)售人員要依據(jù)各郵輪公司的政策制定自己的預(yù)訂政策，并準(zhǔn)確告知消費(fèi)者。確保消費(fèi)者了解并確認(rèn)相關(guān)的預(yù)訂信息：出行時(shí)間；出發(fā)母港；郵輪航線；旅行社；其他預(yù)訂細(xì)節(jié)。 

在這方面，關(guān)鍵是要做好風(fēng)險(xiǎn)的控制和掌控，保證旅行社產(chǎn)品的政策至少要嚴(yán)于或者等于郵輪公司的政策，特別是在退款和罰金政策上要保持一致，以避免營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)。 

3.建議艙位選擇 

對(duì)于郵輪艙位的選擇上，銷(xiāo)售人員要做好引導(dǎo)和解釋工作，而在銷(xiāo)售工作中重點(diǎn)在于“引導(dǎo)”而非“選擇”。隨著郵輪觀念的日益成熟，很多消費(fèi)者對(duì)于艙位選擇已經(jīng)有了自主選擇能力，對(duì)于這類(lèi)消費(fèi)者，銷(xiāo)售人員需要從專(zhuān)業(yè)的角度對(duì)消費(fèi)者偏向的艙位進(jìn)情況下行說(shuō)明和解釋?zhuān)赃_(dá)成消費(fèi)者對(duì)銷(xiāo)售人員的信心和產(chǎn)品的信心；但更多情況下，消費(fèi)者對(duì)艙位選擇的想法并不確定，因此需要銷(xiāo)售人員根據(jù)消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)能力、度假要求等方面進(jìn)行引導(dǎo)。 

(1)選擇出行時(shí)間。根據(jù)客戶(hù)的需要協(xié)助客戶(hù)選擇郵輪的出行時(shí)間。

(2)挑選航程。國(guó)際上的郵輪航線由最短幾天到最長(zhǎng)達(dá)幾個(gè)月不等，郵輪進(jìn)入中國(guó)以后，由于中國(guó)消費(fèi)者的假期非常有限，因此在中國(guó)市場(chǎng)的郵輪產(chǎn)品多以4到8天的航線為主，目的地為日韓。在為消費(fèi)者推薦航線時(shí)，可根據(jù)季節(jié)、閑暇時(shí)間以及預(yù)算來(lái)分析消費(fèi)者需要的郵輪產(chǎn)品。 

(3)郵輪公司與郵輪的選擇。自2006年以來(lái)，隨著中國(guó)郵輪市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，歌詩(shī)達(dá)郵輪、皇家加勒比郵輪、麗星郵輪、公主郵輪、地中海郵輪、諾唯真游輪等郵輪品牌相繼部署郵輪進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，不同的郵輪品牌有著各自的品牌特色，同一品牌下的不同船只也各有個(gè)性，銷(xiāo)售人員需要根據(jù)客戶(hù)的需求有針對(duì)性地推薦郵輪，只有把正確的旅客帶上正確的郵輪才能使客戶(hù)在郵輪旅行中擁有良好的體驗(yàn)，使之成為郵輪旅游回頭客并推薦給親朋的概率增加。 

(4)同行人數(shù)的確定。由于郵輪上客艙類(lèi)型不同，可以容納的人數(shù)也不同，因此在銷(xiāo)售郵輪產(chǎn)品時(shí)，需要根據(jù)客戶(hù)同行的人數(shù)以及預(yù)算等條件，推薦最合理的艙位類(lèi)型和數(shù)量。 

(5)具體艙位選擇。由于各郵輪公司市場(chǎng)定位有所不同，郵輪艙位的打造也會(huì)根據(jù)各自的品牌風(fēng)格有所區(qū)別，然而基本上都有從經(jīng)濟(jì)型到超豪華型的艙位。郵輪客艙通常分為內(nèi)艙房、海景房、陽(yáng)臺(tái)房和套房四類(lèi)。在選擇艙位時(shí)，銷(xiāo)售人員需要先了解客戶(hù)的需求，根據(jù)需求向客戶(hù)介紹每種艙位的性?xún)r(jià)比，選擇最適合的艙位類(lèi)型。

一般來(lái)說(shuō)，要經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的就建議選擇內(nèi)艙，因?yàn)楹芏噜]輪公司在服務(wù)上不會(huì)對(duì)不同艙等的客人采取不同的服務(wù)，所以其實(shí)在客人跨出艙房的一刻起，所享受到的服務(wù)和待遇是一樣的。當(dāng)然郵輪性?xún)r(jià)比最好的還是陽(yáng)臺(tái)艙?？梢远嘟ㄗh客人預(yù)訂陽(yáng)臺(tái)艙，不僅利潤(rùn)收益更高，更重要的是客人的感受會(huì)很好，為下一次再預(yù)訂郵輪做下伏筆。 

對(duì)于包船銷(xiāo)售等特殊情況下，特別需要銷(xiāo)售人員進(jìn)行艙位需求引導(dǎo)，可以考慮配合促銷(xiāo)工具手段一起進(jìn)行，否則如果造成不同艙位銷(xiāo)售情況嚴(yán)重失衡，會(huì)給銷(xiāo)售工作帶來(lái)極大的被動(dòng)情況。

(二)郵輪旅游產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧 

不論是通過(guò)門(mén)店開(kāi)展銷(xiāo)售還是通過(guò)其他方式開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)推廣，相關(guān)銷(xiāo)售人員均應(yīng)當(dāng)在充分郵輪旅游產(chǎn)品信息的前提下掌握一定的銷(xiāo)售技巧： 

1.激發(fā)游客購(gòu)買(mǎi)興趣

郵輪產(chǎn)品以其新鮮、時(shí)尚、浪漫、豐富及多層次的特色，成為集客運(yùn)、娛樂(lè)休閑住宿等多種元素于一體的綜合型旅游產(chǎn)品。隨著消費(fèi)者偏好的旅游方式由“觀光旅游” 向“休閑旅游”的轉(zhuǎn)變，郵輪旅游產(chǎn)品正受到越來(lái)越多消費(fèi)者的青睞，并成為出境游市場(chǎng)極具開(kāi)發(fā)潛力的新興旅游產(chǎn)品。而引發(fā)消費(fèi)者對(duì)郵輪旅游的需求使其轉(zhuǎn)化為購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)通過(guò)是達(dá)成購(gòu)買(mǎi)行為關(guān)鍵的第一步。

消費(fèi)者的需求是其購(gòu)買(mǎi)郵輪的產(chǎn)品的原始動(dòng)力，消費(fèi)者對(duì)郵輪產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)行為來(lái)自于對(duì)其需求的確認(rèn)。對(duì)具體郵輪產(chǎn)品的消費(fèi)來(lái)滿(mǎn)足自身需求。

(1)內(nèi)在需求。消費(fèi)者的內(nèi)在需求存在多種形態(tài)，包括生活的各種污染、繁重的生活壓力、對(duì)郵輪旅游方式的好奇、多個(gè)國(guó)家不同景點(diǎn)的向往等，當(dāng)這些內(nèi)在需求積累到一定強(qiáng)度，便會(huì)轉(zhuǎn)化為消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，最終可能成為購(gòu)買(mǎi)行為。 

(2)外在需求。此外，外在需求也可以激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。如潛在客戶(hù)收到的地旅游廣告宣傳的吸引，郵輪公司推出的各種優(yōu)惠政策，曾經(jīng)嘗試過(guò)郵輪旅游的消費(fèi)者口述，國(guó)家法定長(zhǎng)假的客觀條件等一系列外在條件都會(huì)引起消費(fèi)者的外在需求，當(dāng)它們與內(nèi)在需求結(jié)合，將極大可能轉(zhuǎn)化為消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。 

2.消除游客的顧慮和抵觸 

由于郵輪旅游在我國(guó)仍是一個(gè)新鮮事物，許多旅游者還沒(méi)有嘗試過(guò)郵輪旅游，即使在郵輪旅游市場(chǎng)較為成熟的北美地區(qū)，也僅有10%的成年人有過(guò)郵輪旅游的經(jīng)歷。那些對(duì)于郵輪旅游一無(wú)所知，并且不知道自己想要什么的游客，往往會(huì)對(duì)郵輪旅游產(chǎn)生誤解甚至抵觸。因此，郵輪銷(xiāo)售人員需要在這方面下功夫，給游客全面客觀地介紹郵輪旅游，有針對(duì)性地打消游客的顧慮。 

(1)價(jià)格昂貴。沒(méi)參加過(guò)郵輪旅游的游客會(huì)認(rèn)為郵輪旅游代價(jià)高昂，所以他們往往推遲參加郵輪旅游的時(shí)間甚至取消郵輪旅游計(jì)劃。 

國(guó)際上的確有著高端奢華郵輪，全部艙房均是套房，一應(yīng)用品設(shè)施俱是頂尖品牌， 旅客上船即擁有專(zhuān)享私人管家，餐飲服務(wù)也是星級(jí)水平，這樣的郵輪船票價(jià)格自然不菲。然而中國(guó)市場(chǎng)上的大部分郵輪還是親民的，尤其近年來(lái)中國(guó)市場(chǎng)郵輪產(chǎn)品日益豐富，降價(jià)等惡性競(jìng)爭(zhēng)的存在使得郵輪旅游對(duì)乘坐郵輪的游客來(lái)說(shuō)十分超值，有些航次的最低售價(jià)甚至堪堪破千，平均每天花費(fèi)兩三百元即可享受到郵輪所包含的交通、客房、餐飲、娛樂(lè)等多項(xiàng)服務(wù)，這在普通岸上旅游中恐怕連一晚的房費(fèi)都不夠。這樣的中國(guó)游客的郵輪假期，談不上奢華，卻以其物超所值成為一種值得推介的新型旅游方式，游客請(qǐng)要準(zhǔn)備的僅僅是調(diào)整好心態(tài)，避免“超奢華”體驗(yàn)。

要想幫助游客克服這種心理障礙，一定要讓游客清楚認(rèn)識(shí)到仼何時(shí)間都是郵輪旅游的最佳時(shí)機(jī)，并強(qiáng)調(diào)郵輪旅游帶給郵輪的價(jià)值。重點(diǎn)關(guān)注郵輪旅游是可以負(fù)擔(dān)得起的，是完全可以在游客的旅游預(yù)算中的。 

(2)船上活動(dòng)無(wú)聊。這在非郵輪旅游游客中想法非常常見(jiàn)，游客會(huì)覺(jué)得在船上無(wú)所事事?？朔@個(gè)心理障礙就要向游客解釋郵輪上所有的活動(dòng)以及其精彩程度。這時(shí)候，多種表現(xiàn)手法就顯得尤為必要。例如讓游客觀看郵輪旅游視頻，播放郵輪途經(jīng)旅游目的地的風(fēng)土人情宣傳片等。 

(3)岸上觀光時(shí)間有限。面對(duì)這種顧慮，銷(xiāo)售人員要給游客說(shuō)明郵輪旅游目的地選擇的主要目的是讓游客嘗試一下，如果游客喜歡該目的地，可以單獨(dú)前往長(zhǎng)時(shí)間旅游并且詢(xún)問(wèn)游客是否要提供包價(jià)旅游，這樣可以安排他能去他喜歡的目的地進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間旅游。 

(4)暈船恐懼癥。處理這種顧慮需要銷(xiāo)售人員解釋郵輪的穩(wěn)定性，在船上幾乎感覺(jué)不到太大的晃動(dòng)。 

(5)安全問(wèn)題。 

①人身安全?，F(xiàn)行的《國(guó)際海上人命安全公約》要求，郵輪救生設(shè)施總計(jì)載入能力必須達(dá)到125%以上，并且每次啟航時(shí)都必須動(dòng)員旅客進(jìn)行海上救生演習(xí)。 

自舉世震驚的“泰坦尼克”號(hào)海難之后，人們意識(shí)到必須制定海上安全國(guó)際公約保障乘客的安全，這也成為現(xiàn)代船舶安全規(guī)則的起點(diǎn)。1913年第一屆國(guó)際海上生命安全會(huì)議在倫敦舉行，提出了加強(qiáng)安全及救護(hù)措施的要求，隨著規(guī)則的完善及技術(shù)的發(fā)展，郵輪的安全性能也在不斷提高，現(xiàn)代豪華郵輪擁有精確導(dǎo)航系統(tǒng)，對(duì)于海上避碰、海上救生、減震防暈等硬件設(shè)施等也都有著嚴(yán)格的國(guó)際化規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

 

早期的郵輪其實(shí)就是遠(yuǎn)洋客輪，在沒(méi)有飛機(jī)的時(shí)代，跨越大海只能選擇郵輪，一些危險(xiǎn)航線不可避免，所以才出現(xiàn)了“泰坦尼克”號(hào)的悲劇，而現(xiàn)代郵輪大多以觀光度假為主，選擇的線路也都是比較安全的，通常不會(huì)到冰山出沒(méi)的海域航行。所以，撞冰山更多只在電影里出現(xiàn)，現(xiàn)代的郵輪旅行不容易與冰山相遇。 

安全問(wèn)題是郵輪公司永遠(yuǎn)的課題之一。對(duì)船只設(shè)備的例行檢查和維護(hù)、乘客安全演練、常規(guī)棄船演練以及每月對(duì)船員的安全培訓(xùn)會(huì)議都是郵輪公司解決安全問(wèn)題的手段。 

上了郵輪后，乘客們要做而且必做的第一件事情就是安全逃生演習(xí)，所有游客被要求了解警報(bào)信號(hào)的含義、艙房中救生衣的位置及從艙房到逃生點(diǎn)的路徑，演習(xí)開(kāi)始時(shí)游客需要攜帶救生衣到規(guī)定集合點(diǎn)，學(xué)習(xí)救生衣及安全設(shè)施的使用方式，了解逃生時(shí)如何有序撤離、尋求援救。 

②財(cái)產(chǎn)安全。游客來(lái)到一個(gè)載客數(shù)千人的巨型郵輪如同到了一個(gè)小世界。關(guān)于郵輪航行安全方面的問(wèn)題，有聯(lián)合國(guó)國(guó)際海事組織的嚴(yán)格規(guī)則，并不需要游客過(guò)分擔(dān)心。

財(cái)產(chǎn)安全是郵輪公司極為重視的問(wèn)題之一，并且已被諸多郵輪公司所顧及。在登上郵輪時(shí)，游容需要托運(yùn)的行李將被貼好登記有游客信息的專(zhuān)用行李條交予托運(yùn)處職員，行李上船后將由船員送至游客各自的房間，不必?fù)?dān)心行李丟失。離船前一晚，游客可同樣將需要無(wú)運(yùn)的行李貼好行李條放置在房間外，船員會(huì)統(tǒng)一收集運(yùn)送至行李房待郵輪靠港后統(tǒng)一安排卸載。離船時(shí)，游客可在碼頭指定區(qū)域領(lǐng)回行李。至于航行期間的財(cái)產(chǎn)安全則更不用擔(dān)心，郵輪上均會(huì)配有安保人員負(fù)責(zé)保障游客的財(cái)產(chǎn)安全，每一間艙房中也都配有保險(xiǎn)箱以供游客存放貴重物品。 

(6)語(yǔ)言障礙和文化差異。由于大部分在中國(guó)運(yùn)營(yíng)的郵輪為外國(guó)公司郵輪，游客們往往會(huì)擔(dān)心登輪后存在語(yǔ)言問(wèn)題。需要讓他們知道的是，旅行社的中文領(lǐng)隊(duì)會(huì)隨時(shí)給予協(xié)助引導(dǎo)。同時(shí)，隨著郵輪產(chǎn)業(yè)發(fā)展，郵輪上的中國(guó)人服務(wù)員比例也日益提高，如今是一句英文也不會(huì)的老人也能亳無(wú)障礙地享受郵輪服務(wù)。此外，郵輪公司在將郵輪部署至中國(guó)，普遍已在船上告示中增加了中文，如艙房?jī)?nèi)的安全須知、求生指南、電視菜單，公共區(qū)域的各標(biāo)識(shí)，餐廳的菜單等，甚至部分郵輪還將中文放在了第一欄。

 

至于對(duì)郵輪飲食口味、娛樂(lè)項(xiàng)目所存在的顧慮，郵輪公司也都已有應(yīng)對(duì)。經(jīng)過(guò)多年運(yùn)營(yíng)，郵輪已能根據(jù)中國(guó)人的飲食偏好安排制定菜單，增加了中餐菜單。針對(duì)中國(guó)旅客的娛樂(lè)需求，各種主題航次也是層出不窮，頗受好評(píng)。 

(7)簽證手續(xù)煩瑣。中國(guó)大部分母港郵輪的目的地為日韓，針對(duì)日韓線路大多數(shù)郵輪已能實(shí)現(xiàn)免簽，即跟團(tuán)搭乘免簽范圍內(nèi)郵輪出行可免簽登陸，這使得郵輪出行更加便利，游客只需準(zhǔn)備好離出發(fā)日期至少6個(gè)月有效期的國(guó)際護(hù)照即可。如果所選擇航線或郵輪不在免簽范圍之內(nèi)，只需提前準(zhǔn)備好相關(guān)材料，交由旅行社代辦簽證，也不用憂(yōu)心煩瑣的手續(xù)。 

3.幫助游客在腦海中構(gòu)建一幅關(guān)于郵輪旅游的形象圖 

人們?cè)趪L試郵輪旅游之前必定會(huì)想象旅游場(chǎng)景和畫(huà)面的。動(dòng)畫(huà)片《麥兜故事》里的小麥兜每天念叨著“馬爾代夫，那里椰林樹(shù)影，水清沙軟，藍(lán)天白云，是位于印度洋上的世外桃源”,一幅幅馬爾代夫的美景、一段段在馬爾代夫快樂(lè)嬉戲的場(chǎng)景在小麥兜的腦中時(shí)時(shí)浮現(xiàn)，這成為小麥兜努力的方向。 

郵輪旅游與普通的旅游方式在描述旅游場(chǎng)景時(shí)是有差別的。以欣賞日出日落為例，傳統(tǒng)旅游方式是您坐在一個(gè)位置上等待日出日落，而郵輪旅游則是追逐日出日落。在郵輪旅游過(guò)程中，您望向窗外，看到整個(gè)世界，有海有天有島嶼，而在度假旅游中您望向窗外看到的則是游泳池，如此而已。銷(xiāo)售人員對(duì)郵輪產(chǎn)品的每一句描述都應(yīng)使游客在腦海中浮現(xiàn)一個(gè)場(chǎng)景，在向游客描述郵輪旅游的形象時(shí)一定要注意描繪詞語(yǔ)的三個(gè)特色。 第一大類(lèi)是具有可視性，包括風(fēng)景、景觀、景點(diǎn)。第二大類(lèi)是感情詞匯，比如冒險(xiǎn)性、令人激動(dòng)的、浪漫的、奇妙的，還有愛(ài)。通過(guò)這些帶有感情色彩的詞匯描述，不僅可以在腦海中構(gòu)建一幅圖片，還可以感受到這個(gè)圖片中所傳達(dá)出來(lái)的情誼。第三大類(lèi)詞匯是行為動(dòng)詞。如發(fā)現(xiàn)、體驗(yàn)、甚至連行動(dòng)都屬于這類(lèi)詞匯?？偟膩?lái)說(shuō)，無(wú)論怎么強(qiáng)調(diào)使用這些詞匯都不過(guò)分。通過(guò)向游客傳達(dá)有圖片、  感情和行動(dòng)組成的立體的宣傳，也就向游客明確傳達(dá)了什么是郵輪旅游以及其優(yōu)勢(shì)。

4.針對(duì)性銷(xiāo)售 

高質(zhì)量的郵輪產(chǎn)品是贏得市場(chǎng)的前提之一，而成功的銷(xiāo)售人員需要了解消費(fèi)者的心理和行為，這樣才能正確把握住其消費(fèi)需求，從而贏得市場(chǎng)?；谟慰蛯?duì)郵輪旅游的認(rèn)知程度的不同，銷(xiāo)售人員應(yīng)采取不同的介紹方式。 

(1)根據(jù)游客對(duì)郵輪產(chǎn)品的熟悉程度 

①完全不熟悉郵輪旅游的客戶(hù)。對(duì)于完全不熟悉郵輪旅游的客戶(hù)，應(yīng)采取引導(dǎo)及介紹的服務(wù)方法。銷(xiāo)售人員逐步引導(dǎo)客戶(hù)，將郵輪的基本理念傳達(dá)給客戶(hù)，介紹郵輪產(chǎn)品的特色和優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)他們選購(gòu)郵輪產(chǎn)品。 

②對(duì)郵輪旅游有基本了解的客戶(hù)。也有部分客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)郵輪產(chǎn)品之前，已從其他渠道了解過(guò)郵輪旅游，對(duì)郵輪旅游有一定認(rèn)識(shí)。為他們提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)在介紹郵輪產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，為其提供更多的對(duì)比信息，使他們了解每種產(chǎn)品之間的區(qū)別，讓客戶(hù)根據(jù)自己的偏好選擇郵輪產(chǎn)品，銷(xiāo)售人員加以推薦，精確選購(gòu)最適合他們的航線。

  ③熟悉郵輪旅游的客戶(hù)。對(duì)于已經(jīng)乘坐過(guò)郵輪，對(duì)郵輪非常熟悉的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員可以在為他們踱身推薦產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，提供更多的附加信息。諸如最新優(yōu)惠政策、出行貼士、郵輪上娛樂(lè)活動(dòng)的更新等 

(2)根據(jù)游客的產(chǎn)品訴求。 

①家庭型游客。調(diào)查研究表明，31%的郵輪客人都是家庭旅游團(tuán)。家庭旅游團(tuán)的特征是他們非常實(shí)際，而且年齡趨向于年輕化，比較謹(jǐn)慎，并且對(duì)消費(fèi)項(xiàng)目敏感，甚至有些保守。他們更加期望郵輪上能組織一些家庭類(lèi)的活動(dòng)，尤其是能親子互動(dòng)的活動(dòng)。這類(lèi)游客比其他游客類(lèi)型更認(rèn)為郵輪旅游適合成年人，而不是兒童，所以這個(gè)時(shí)候銷(xiāo)售人員要強(qiáng)調(diào)船上有很多兒童可以參與的活動(dòng)，并同時(shí)向他們解釋郵輪旅游是一般家庭能負(fù)擔(dān)得起的，還能緩解家庭壓力。 

②什么都想得到的游客。根據(jù)調(diào)查顯示，大約有17%的游客屬于這種類(lèi)型。這類(lèi)人的特點(diǎn)就是野心勃勃，工作非常努力，在平常消費(fèi)項(xiàng)目上花費(fèi)很大，而且非常容易沉迷于一些事情，對(duì)生活很樂(lè)觀。這種類(lèi)型的游客往往關(guān)注點(diǎn)在郵輪的高質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而較少關(guān)注費(fèi)用。他們所需要的是最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。他們往往會(huì)擔(dān)心郵輪上的這些服務(wù)人員無(wú)法滿(mǎn)足他們的需求。銷(xiāo)售人員在應(yīng)對(duì)這種客人的時(shí)候可以向游客解釋郵輪旅游代表的是奢華、精致和享受。銷(xiāo)售人員應(yīng)該向他們推薦高級(jí)別的郵輪旅游項(xiàng)目，并且強(qiáng)調(diào)郵輪旅游的全程無(wú)壓力，而且安排方便。最重要的一點(diǎn)是讓游客知道郵輪旅游是當(dāng)前的流行趨勢(shì)。

③探險(xiǎn)型游客。他們大概占整個(gè)郵輪旅游人數(shù)的25%。這類(lèi)人群的特征是喜歡嘗試新鮮事物，獨(dú)立，并且知識(shí)淵博，重視學(xué)習(xí)和探索，常常以自我為中心。他們會(huì)對(duì)所有的新鮮事物感興趣，樂(lè)于嘗試未知領(lǐng)域。這類(lèi)游客的顧慮在于他們以為郵輪旅游各類(lèi)限制因素太多，不利于他們進(jìn)行探險(xiǎn)。作為銷(xiāo)售人員，應(yīng)該盡力向他們解釋郵輪旅游不僅引人入勝，而且還尋訪各地著名旅游目的地。如何使這類(lèi)游客對(duì)郵輪旅游產(chǎn)生濃厚興趣，需要向他們解釋郵輪旅游比他們想象中更靈活，自由活動(dòng)時(shí)間比一般旅游更多。此時(shí)可以附加以視頻或者圖片形式來(lái)展示郵輪旅游的探索性、冒險(xiǎn)性，通過(guò)郵輪旅游能獲取新鮮知識(shí)，更重要的是能體驗(yàn)到異域風(fēng)情。告訴他們郵輪游客中有很多人的想法和他們類(lèi)似。 

④消遣型游客。他們也是大約占整個(gè)郵輪游客的25%。與想獲得所有的游客類(lèi)型相  似，他們的特點(diǎn)是比較富有，希望得到最好的服務(wù)和最優(yōu)秀的餐飲和住宿。他們較為活躍。我們應(yīng)該如何向這類(lèi)游客介紹郵輪產(chǎn)品呢?先要將郵輪旅游的豪華型、奢侈性傳遞給該類(lèi)游客，并讓他們了解郵輪旅游與度假旅游的相似之處，尤其是對(duì)于那種第一次上門(mén)的客人。將銷(xiāo)售人員自以為很平常的設(shè)施或者服務(wù)盡量生動(dòng)地描述給這類(lèi)游客，告知他們郵輪旅游可提供非常棒的就餐環(huán)境、種類(lèi)繁多的郵輪活動(dòng)，而且這些活動(dòng)既有船上的也有岸上的。 

⑤謹(jǐn)慎型游客。他們大概占總份額的15%。他們傾向于選擇熟悉的郵輪項(xiàng)目，選擇跟團(tuán)旅游，并且不太情愿嘗試新的旅游項(xiàng)目和接觸新鮮事物。他們更喜歡與自己的家人和朋友相處，熱衷于觀光和購(gòu)物，不經(jīng)常參與郵輪上的運(yùn)動(dòng)。安全和便捷是他們首要考慮的因素，在游覽過(guò)程中會(huì)有點(diǎn)緊張。對(duì)于這類(lèi)游客，銷(xiāo)售人員應(yīng)該強(qiáng)調(diào)郵輪旅游是在他們較為熟悉的港口和目的地進(jìn)行。如果不是，那么一定要強(qiáng)調(diào)本次郵輪航程是最安全的、最便捷的、最舒服的。最重要的一點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)本次航程的穩(wěn)定性，即航行日程嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。對(duì)于特別緊張的游客，可以告訴他郵輪上配備有心理咨詢(xún)師。 

(3)根據(jù)郵輪產(chǎn)品消費(fèi)檔次。以我國(guó)郵輪市場(chǎng)為例，郵輪公司大多將目標(biāo)市場(chǎng)分為高端客戶(hù)和大眾郵輪消費(fèi)者，以滿(mǎn)足不同人群的需求為目標(biāo)，有針對(duì)性地提供各類(lèi)產(chǎn)品。銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售郵輪產(chǎn)品時(shí)，要根據(jù)不同的客戶(hù)類(lèi)型，明確銷(xiāo)售環(huán)境的特點(diǎn)，準(zhǔn)確抓住客戶(hù)需求，促成客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為。 

①高端客戶(hù)。所謂高端客戶(hù)，即高價(jià)值客戶(hù)。是指那些資金充裕、信譽(yù)良好、消費(fèi)能力強(qiáng)的郵輪消費(fèi)者。針對(duì)高端客戶(hù)的郵輪市場(chǎng)，郵輪公司通常提供7~14天的航行長(zhǎng)度，船上提供美味佳肴和豐富的娛樂(lè)活動(dòng)，需要通過(guò)支付小費(fèi)來(lái)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)。并且，郵輪客戶(hù)相比大眾郵輪消費(fèi)者更加富裕，具有加豐富的郵輪旅行經(jīng)驗(yàn)的特點(diǎn)。其郵輪市場(chǎng)供給通常為大型郵輪船只。代表的品牌有荷美郵輪(HAL)、精致郵輪(Celebrity)和大洋郵輪 (Oceania)等。

對(duì)高端客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品手冊(cè)的擺放和相應(yīng)的產(chǎn)品推介主要包括奢侈品牌專(zhuān)賣(mài)店，四星和五星級(jí)酒店，俱樂(lè)部，高檔會(huì)所，高檔社區(qū),大型美容院與健身中心，各種理財(cái)、留學(xué)、出國(guó)講座及論壇，大學(xué)中的 MBA/EMBA學(xué)習(xí)班及管理培訓(xùn)班，高端人士閱讀的雜戶(hù)、高級(jí)餐廳，還有婚線影樓，這些地方都存在大量的高端淮客戶(hù)。但是，進(jìn)入高端市場(chǎng)是一個(gè)較長(zhǎng)的過(guò)程，這時(shí)候需要在客戶(hù)中選擇出具有一定影響力的作為重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，把握住售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務(wù)，一旦贏取其信任即能夠借此進(jìn)入其社交圈，通過(guò)轉(zhuǎn)介紹方式開(kāi)拓市場(chǎng)，這是因?yàn)楦叨丝蛻?hù)往往更加信賴(lài)相似實(shí)力的朋友的推薦。 

②大眾郵輪消費(fèi)者。在中國(guó)市場(chǎng)，大眾郵輪消費(fèi)者占據(jù)較大的比例。市場(chǎng)供給以7天以?xún)?nèi)的航線為主，針對(duì)首次乘坐郵輪的旅客，適應(yīng)所有年齡層次，絕大部分旅行者的收入都能負(fù)擔(dān)的郵輪產(chǎn)品。船只則以新的大型或超大型郵輪為主。而大眾旅游產(chǎn)品則可將同業(yè)銷(xiāo)售與常見(jiàn)的報(bào)媒相結(jié)合，在晚報(bào)和日?qǐng)?bào)上作產(chǎn)品推介，也可在大眾常出現(xiàn)的大型超市、購(gòu)物中心和商務(wù)酒店擺放相關(guān)的產(chǎn)品手冊(cè)作為輔助手段。 

5.促成游客購(gòu)買(mǎi)的十一大策略 

(1)試探性的決定。通過(guò)“您覺(jué)得我們這個(gè)郵輪產(chǎn)品怎樣?”這個(gè)問(wèn)題獲取游客信息和得知他是否需要購(gòu)買(mǎi)。這個(gè)問(wèn)題另外還有兩個(gè)目的：第一它會(huì)促使游客更進(jìn)一步贊同本次購(gòu)買(mǎi)；第二通過(guò)這個(gè)問(wèn)題可以事先得知游客期望得到些什么，想知道什么信息。 

(2)選擇性決定。意思就是給游客提供多個(gè)可選郵輪項(xiàng)目，讓其從中選擇自己喜歡的。比如說(shuō)游客喜歡溫暖適宜的郵輪航程還是較為涼爽氣候的航程，或者游客是喜歡普通的房間還是奢華房間。這種情形就是將銷(xiāo)售人員自己和游客都置身于選項(xiàng)之間，這樣意味著銷(xiāo)售基本成功。接下來(lái)，銷(xiāo)售人員和游客要做的就是二選一，或者多選一。當(dāng)您再問(wèn)及是使用現(xiàn)金還是信用卡時(shí)，游客便已經(jīng)決定購(gòu)買(mǎi)，此時(shí)銷(xiāo)售基本完成。這種選擇性決定很流行，但是需要銷(xiāo)售人員本身具有很豐富的經(jīng)驗(yàn)和較強(qiáng)的素質(zhì)。 

(3)誘導(dǎo)式?jīng)Q定。最經(jīng)典就是銷(xiāo)售人員要告訴游客，他所預(yù)訂的本次航線如果再晚預(yù)訂就會(huì)沒(méi)有位置，或者告訴游客較早預(yù)訂可以獲得一個(gè)特別的優(yōu)惠價(jià)格。 

(4)假設(shè)性決定。這是一個(gè)非常有技術(shù)含量的、卻是非常有效的決定方式。這種決定方式要求銷(xiāo)售人員在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中都要假定游客樂(lè)意購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。在這種情形下，要特別注意言語(yǔ)的運(yùn)用，比如“您一定會(huì)在您本次的郵輪旅游過(guò)程中玩得很開(kāi)心”。這種說(shuō)法要比“您將會(huì)在郵輪旅游過(guò)程中玩得很開(kāi)心”這句話(huà)更加有效。通過(guò)加上“您本次”的使用，意味著并不僅僅是這次郵輪旅游將要進(jìn)行，而且表示游客本身也會(huì)參與到其中。 

這四種策略不僅僅局限于郵輪，而且在航空公司或者其他地方也很常用，包括所有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中都適用。接下來(lái)再講一些策略來(lái)促進(jìn)游客購(gòu)買(mǎi)決定。 

(5)感受性決定。香水的銷(xiāo)售人員會(huì)讓顧客事先聞香水的味道，然后再促使顧各購(gòu)買(mǎi)。而毛毯的銷(xiāo)售人員會(huì)讓顧客親手去摸一下毛毯的質(zhì)地，感受其柔軟程度，再促使客人購(gòu)買(mǎi)決定?；氐洁]輪銷(xiāo)售中，我們將這種決定技巧稱(chēng)為感受性決定。 

如何在鄘輪銷(xiāo)售中運(yùn)用感受性決定。在現(xiàn)實(shí)郵輪銷(xiāo)售中，我們通常讓游客看豐富多彩的郵輪產(chǎn)品宣傳手冊(cè)，以便讓他們感受到郵輪旅游的精彩。 

(6)建議試乘決定。舉個(gè)例子，服裝銷(xiāo)售中，銷(xiāo)售人員會(huì)盡力勸顧客將喜歡的衣服帶進(jìn)試衣間試衣。如果顧客一旦進(jìn)去后，就離最終購(gòu)買(mǎi)更進(jìn)一步。這種技巧如何應(yīng)用到郵輪銷(xiāo)售中呢? 

在郵輪銷(xiāo)售中，可以采用一個(gè)比較廉價(jià)的但又能親身體驗(yàn)到郵輪旅游的試游項(xiàng)目讓游客切身感受。一旦他們滿(mǎn)意這次試乘，他們就會(huì)很容易做出最終決定。如果您沒(méi)有說(shuō)服客人去體驗(yàn)試乘，或客人沒(méi)有時(shí)間體驗(yàn)試乘，您可以給游客展示一段關(guān)于銷(xiāo)售郵輪產(chǎn)品的視頻。播放這段視頻可以在您的辦公室，也可以將DVD送給游客讓其在家播放。 

這種觀看視頻的方式會(huì)使游客有身臨其境的感覺(jué)。一旦游客設(shè)想自己在視頻中的郵輪上  游覽，那他們就很容易做出最終購(gòu)買(mǎi)決定。這種策略同樣要求銷(xiāo)售人員在語(yǔ)言使用上要字字斟酌，比如盡量多的使用“您和您的”這樣的詞匯以增強(qiáng)游客的歸屬感。這種詞匯的頻繁使用能加強(qiáng)游客真實(shí)的體驗(yàn)感覺(jué)。 

(7)應(yīng)得式?jīng)Q定。比如首飾銷(xiāo)售，如何促使客人做岀購(gòu)買(mǎi)決定中，銷(xiāo)售人員會(huì)鼓勵(lì)游客購(gòu)買(mǎi)其中某個(gè)奢侈首飾。這種奢侈型的并不是客人生活必需品，但是他們卻想買(mǎi)由于其價(jià)格高，會(huì)使購(gòu)買(mǎi)者內(nèi)心有所愧疚，此時(shí)銷(xiāo)售人員如何幫助客人消除這種愧疚感是非常關(guān)鍵的。如珠寶店員會(huì)說(shuō)，“您平常工作如此努力，這件首飾是您應(yīng)得的，應(yīng)該好好犒勞自己。”如果是客人買(mǎi)來(lái)送給其他人的，可以說(shuō)，“您的先生或者太太，或者其他任何人，他們應(yīng)該得到這件特殊的禮物。”這樣就會(huì)幫助客人消除內(nèi)疚感，促使他們做出最終購(gòu)買(mǎi)決定，郵輪銷(xiāo)售與珠寶銷(xiāo)售一樣，都可以歸為奢侈品銷(xiāo)售一類(lèi)。這種銷(xiāo)售策略被稱(chēng)為應(yīng)得式?jīng)Q定。隨著現(xiàn)在工作壓力越來(lái)越大，人們?cè)絹?lái)越辛苦，以及郵輪產(chǎn)品本身的高價(jià)值，很容易讓游客體會(huì)到。    

(8)朋友式?jīng)Q定。選擇最佳航線并銷(xiāo)售給游客。這個(gè)策略叫朋友式?jīng)Q定。您要讓游客知道您是站在他的角度，為他考慮，幫助他選擇了一個(gè)又經(jīng)濟(jì)又有價(jià)值，游覽過(guò)程還在銷(xiāo)售非常精彩的航線。在銷(xiāo)售過(guò)程中，讓游客時(shí)刻感受到您是站在他那邊的，可以通過(guò)以下幾個(gè)技巧來(lái)實(shí)現(xiàn)。比如，讓游客坐在您身邊，而不是您對(duì)面。當(dāng)游客離開(kāi)時(shí)，您也親身陪同，并握手再見(jiàn)。

(9)親眼見(jiàn)識(shí)型決定。如健身房里，讓顧客親身參觀其他順客在健身房里的實(shí)際效果，讓他們切實(shí)感受到健身帶來(lái)的益處以促使他們做出最終購(gòu)買(mǎi)決定。這種技巧在郵輪的銷(xiāo)售中被稱(chēng)為親眼見(jiàn)識(shí)型決定。 

(10)親身體驗(yàn)型決定。比如我們可以在郵輪銷(xiāo)售辦公室里放置或懸掛游客在郵輪旅游過(guò)程中拍攝的照片，以促使新游客做出購(gòu)買(mǎi)決定。同時(shí)還可以放置郵輪旅游雜志，是一種良好的手段。這種銷(xiāo)售技巧特別需要銷(xiāo)售人員注意的是不要自以為是，您喜歡的不一定是游客喜歡的，一定要讓游客親身體驗(yàn)后再確定他們是否喜歡，以促使其購(gòu)買(mǎi)。 

(11)衡量式?jīng)Q定。以汽車(chē)銷(xiāo)售為例，遵循顧客對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售的意見(jiàn)，比如他認(rèn)為價(jià)格是高了還是低了。如果高了就詢(xún)問(wèn)顧客的預(yù)算是多少并向其推薦他能接受范圍內(nèi)的車(chē),這種銷(xiāo)售技巧被稱(chēng)為衡量式?jīng)Q定。這種技巧的關(guān)鍵是要找出游客的質(zhì)疑點(diǎn)在哪里?根據(jù)這個(gè)質(zhì)疑點(diǎn)來(lái)找出相應(yīng)的對(duì)策以促使他做出購(gòu)買(mǎi)決定。

6.確定游客最終購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī) 

在大多數(shù)情況下，顧客的行動(dòng)、言語(yǔ)或身體語(yǔ)言可以釋放出其決定購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)。適時(shí)地把握時(shí)機(jī)促使游客做岀購(gòu)買(mǎi)決定和使用策略促使他們做岀購(gòu)買(mǎi)決定同等重要。在郵輪銷(xiāo)售過(guò)程中，游客想要做出最終購(gòu)買(mǎi)決定有以下表現(xiàn)特征。 

第一個(gè)表現(xiàn)特征是征詢(xún)與其同行朋友的意見(jiàn)。如他會(huì)問(wèn)朋友“您覺(jué)得怎樣?”這就表明游客在深刻思考您所提供的郵輪產(chǎn)品；第二大表現(xiàn)特征是身體語(yǔ)言。比如游客身體微微傾斜就表明游客已經(jīng)準(zhǔn)備好購(gòu)買(mǎi)本產(chǎn)品；第三大表現(xiàn)特征是他們準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)決定所使用的語(yǔ)言信號(hào)。如他跟同行人員說(shuō)，“這個(gè)郵輪產(chǎn)品聽(tīng)起來(lái)真的很棒”,并伴隨著點(diǎn)頭示意表示贊同等動(dòng)作。這表明游客已經(jīng)準(zhǔn)備好購(gòu)買(mǎi)了，這個(gè)時(shí)候郵輪銷(xiāo)售人員應(yīng)該把握促使游客做岀購(gòu)買(mǎi)決定的最佳時(shí)機(jī)之一。當(dāng)游客贊同其他游客的游覽行為的時(shí)候，同樣也表明游客已經(jīng)準(zhǔn)備好購(gòu)買(mǎi)。當(dāng)游客詢(xún)問(wèn)是否接受現(xiàn)金或信用卡支付的時(shí)候，表明游客已經(jīng)準(zhǔn)備好購(gòu)買(mǎi)本次郵輪旅游產(chǎn)品，這時(shí)候要求郵輪銷(xiāo)售人員果斷幫助郵輪做岀最終購(gòu)買(mǎi)決定。 

另外一個(gè)明顯的表現(xiàn)就是游客表示對(duì)本產(chǎn)品的高度贊同以及嘗試察看這個(gè)產(chǎn)品的行  程時(shí)，就明顯表明他們已經(jīng)準(zhǔn)備做最終購(gòu)買(mǎi)決定。 

郵輪銷(xiāo)售人員在運(yùn)用促使游客做岀最終購(gòu)買(mǎi)決定策略的同時(shí)，一定要時(shí)刻關(guān)注游客所釋放岀來(lái)的最終購(gòu)買(mǎi)決定的信號(hào)，不失時(shí)機(jī)地把握促使游客做岀購(gòu)買(mǎi)決定，完成郵輪銷(xiāo)售。如果僅僅使用了銷(xiāo)售技巧，而沒(méi)有把握時(shí)機(jī)則有可能使本次銷(xiāo)售無(wú)果而終，游客不一定會(huì)返回來(lái)購(gòu)買(mǎi)。 

二

郵輪旅游產(chǎn)品線下體驗(yàn)店建設(shè) 

隨著中國(guó)郵輪市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，郵輪旅游產(chǎn)品的銷(xiāo)售也日趨多元化、專(zhuān)業(yè)化，進(jìn)入  2016年以來(lái)，郵輪旅游產(chǎn)品線下體驗(yàn)店相繼出現(xiàn)。郵輪旅游產(chǎn)品線下體驗(yàn)店將體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)與門(mén)店銷(xiāo)售相結(jié)合，與傳統(tǒng)的旅行社門(mén)店相比增設(shè)了體驗(yàn)區(qū)，更加注重顧客體驗(yàn)，同時(shí)所銷(xiāo)售的旅游產(chǎn)品也僅限郵輪旅游產(chǎn)品，銷(xiāo)售人員素質(zhì)更高、更加專(zhuān)業(yè)。 

郵輪旅游產(chǎn)品線下體驗(yàn)店一般分為體驗(yàn)區(qū)和洽談區(qū)。在體驗(yàn)區(qū)往往運(yùn)用各項(xiàng)多媒體技術(shù)增強(qiáng)體驗(yàn)度，如最新的VR技術(shù)使得消費(fèi)者能夠身臨其境地體驗(yàn)郵輪生活，感受郵輪的魅力，體驗(yàn)區(qū)的布置上也會(huì)以郵輪為主題，全方位展示郵輪特色，最大限度地調(diào)動(dòng)消費(fèi)者對(duì)郵輪旅行的興趣。當(dāng)消費(fèi)者有意深入了解郵輪產(chǎn)品時(shí)，洽談區(qū)內(nèi)安排有專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員提供咨詢(xún)、購(gòu)買(mǎi)等一站式服務(wù)。同時(shí)線下體驗(yàn)店也為各郵輪公司、旅行社開(kāi)展各項(xiàng)線下活動(dòng)提供了絕佳場(chǎng)地，使得體驗(yàn)店成為一個(gè)集媒體平臺(tái)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、體驗(yàn)旅行、延伸服務(wù)等于一身的綜合體。    

基于郵輪旅游產(chǎn)品線下體驗(yàn)店?duì)I銷(xiāo)一體的特點(diǎn)，除了專(zhuān)業(yè)郵輪旅行社、綜合旅行社、郵輪品牌以外，郵輪公司也同樣積極開(kāi)展郵輪旅游產(chǎn)品線下體驗(yàn)店建設(shè)，他們通常與旅行社合作打造體驗(yàn)店，在擴(kuò)大自身郵輪品牌知名度的同時(shí)與旅行社就自身郵輪船票的銷(xiāo)售深度合作?？梢哉f(shuō)，郵輪體驗(yàn)店綜合了豐富的郵輪產(chǎn)品、體驗(yàn)度極高的模擬環(huán)境以及高水準(zhǔn)的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員，通過(guò)郵輪體驗(yàn)店的建設(shè)，行業(yè)內(nèi)能迅速培養(yǎng)出一批專(zhuān)業(yè)的郵輪銷(xiāo)售專(zhuān)家，有利于促進(jìn)行業(yè)整體服務(wù)水準(zhǔn)的提高及推動(dòng)郵輪旅游產(chǎn)品種類(lèi)多樣化，最終轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢(shì)的市場(chǎng)占有率。 

(一)專(zhuān)業(yè)郵輪旅行社開(kāi)展郵輪旅游產(chǎn)品線下體驗(yàn)店建設(shè)案例—上海具有輪體驗(yàn)中心

上海港國(guó)際郵輪旅行社有限公司成立于2010年7月，是國(guó)內(nèi)第一家專(zhuān)業(yè)的提供郵輪  票務(wù)銷(xiāo)售的旅行社，也是第一家開(kāi)設(shè)郵輪體驗(yàn)中心的專(zhuān)業(yè)郵輪旅行社。上港郵輪旅行社作為大型國(guó)企上港集團(tuán)的下屬子公司，其打造的郵輪體驗(yàn)中心兼具旅游公共服務(wù)中心功能，以郵輪體驗(yàn)為主要特色，集郵輪、游艇、游船票務(wù)銷(xiāo)售、城市形象宣傳等功能為一體。 

上港郵輪體驗(yàn)中心以“展示十體驗(yàn)”的形式，過(guò)聲、光、數(shù)碼、網(wǎng)絡(luò)和多媒體等形式的融合，為參觀者帶來(lái)高科技設(shè)備與綜合藝術(shù)相結(jié)合的郵輪旅游產(chǎn)品體驗(yàn)和互動(dòng)。其中高科技體驗(yàn)設(shè)備包括玻璃多媒體藝術(shù)裝置、半球互動(dòng)內(nèi)投幕和虛擬現(xiàn)實(shí)(VR)等，參觀者通過(guò)觀看通電玻璃多媒體藝術(shù)裝置，展示玻璃將會(huì)用發(fā)光線條閃爍演繹皇家量子號(hào)、賽琳娜號(hào)等上港經(jīng)典航線，日韓主要經(jīng)典景點(diǎn)也將呈現(xiàn)地標(biāo)式閃爍，當(dāng)對(duì)某一郵輪感興趣時(shí)，推動(dòng)移動(dòng)屏幕上相對(duì)應(yīng)的船體，就可以查看該郵輪的詳細(xì)信息，包括郵輪上各類(lèi)餐飲娛樂(lè)設(shè)施及船上的精彩活動(dòng)，讓參觀者直觀體驗(yàn)郵輪船上的實(shí)景，而ⅤR體驗(yàn)區(qū)則使觀者能全身心地沉浸于計(jì)算機(jī)生成的三維虛郵輪船艙環(huán)境中，并產(chǎn)生身臨其境的感覺(jué)。 

上港郵輪體驗(yàn)中心設(shè)立在上海國(guó)際客運(yùn)中心碼頭的“上港郵輪城”內(nèi)，該中心的建立進(jìn)一步提升了郵輪碼頭口岸的整體服務(wù)水平，提高了游客對(duì)港口服務(wù)的滿(mǎn)意度和認(rèn)知度，疊加港口綜合服務(wù)能力及功能，推動(dòng)上海郵輪碼頭口岸服務(wù)水平的進(jìn)一步提升，增強(qiáng)上海港在全球郵輪產(chǎn)業(yè)中競(jìng)爭(zhēng)力。 

(二)綜合旅行社郵輪品牌開(kāi)展郵輪旅游產(chǎn)品線下體驗(yàn)店建設(shè)案例—凱撒郵輪體驗(yàn)店 

2016年8月，凱撒旅游旗下專(zhuān)業(yè)的郵輪服務(wù)品牌—凱撒郵輪在常州開(kāi)設(shè)了一家以郵輪和海洋文化為主題的“郵輪體驗(yàn)中心”。該郵輪體驗(yàn)店集郵輪文化傳播、郵輪旅游互動(dòng)、完備的郵輪產(chǎn)品、專(zhuān)業(yè)的郵輪咨詢(xún)、豐富的郵輪衍生品于一體，可以提供凱撒郵輪“全系列郵輪產(chǎn)品”,是以傳播郵輪文化為核心，以銷(xiāo)售郵輪產(chǎn)品為主體的“全系列郵輪體驗(yàn)店。 

凱撒郵輪體驗(yàn)店中設(shè)置了各類(lèi)海洋及郵輪元素，櫥窗的郵輪模型、天花板的郵輪螺旋槳造型，直觀展示的郵輪文化墻、玩偶的郵輪職業(yè)角色扮演、巨幕海洋影像再現(xiàn)等設(shè)置讓人身臨其境。該郵輪體驗(yàn)店還設(shè)置有70%海洋體驗(yàn)中心以及ⅤR體驗(yàn)區(qū)，多維度強(qiáng)化門(mén)店與消費(fèi)者、消費(fèi)者與消費(fèi)者之間的互動(dòng)。與此同時(shí)，凱撒郵輪體驗(yàn)店內(nèi)的旅游顧問(wèn)均經(jīng)過(guò)精心挑選以及專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，深度認(rèn)可郵輪旅游，熟悉郵輪公司品牌以及凱撒郵輪文化，可為消費(fèi)者解答一系列關(guān)于郵輪旅游的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題。 

(三)郵輪公司開(kāi)展郵輪旅游產(chǎn)品線下體驗(yàn)店建設(shè)案例—公主郵輪體驗(yàn)店 

2016年8月，公主郵輪于杭州開(kāi)設(shè)其國(guó)內(nèi)首個(gè)線下體驗(yàn)店，該體驗(yàn)店為公主郵輪與浙江省中國(guó)旅行社集團(tuán)有限公司共同打造，消費(fèi)者可抵店了解公主郵輪品牌歷史、咨詢(xún)中國(guó)母港及全球熱門(mén)航線，亦可直接向浙江省中國(guó)旅行社進(jìn)行航次預(yù)定。 

該線下體驗(yàn)店的建立，旨在幫助消費(fèi)者更便捷、更全面地了解公主郵輪品牌歷史，航線及產(chǎn)品特色。體驗(yàn)店主要分為展示區(qū)和洽談區(qū)兩大區(qū)域。展示區(qū)內(nèi)有正在國(guó)內(nèi)開(kāi)展母港航線的藍(lán)寶石公主號(hào)模型。此外，品牌墻上還展示了公主郵輪中國(guó)母港航線、全球明星航線以及旗下船只歷任教母—凱特王妃、撒切爾夫人和奧黛麗·赫本等。洽談區(qū)中，消費(fèi)者可與店內(nèi)銷(xiāo)售人員進(jìn)行一對(duì)一的咨詢(xún)，深入了解公主郵輪的產(chǎn)品特色及服務(wù)。未來(lái)，體驗(yàn)店還將增沒(méi)體驗(yàn)區(qū)，為消費(fèi)者帶來(lái)全面、立體、動(dòng)態(tài)的沉浸式體驗(yàn)。 

三

郵輪旅游產(chǎn)品的線上B2C銷(xiāo)售

得益于現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，掌握現(xiàn)代信息技術(shù)可以使郵輪旅游產(chǎn)品更快地尋找到顧客群體，而且花費(fèi)的資金更少。以我國(guó)出境游為例，游客出境旅游獲取相關(guān)信息的主要渠道是網(wǎng)絡(luò)、旅行社咨詢(xún)以及親友推薦，其中網(wǎng)絡(luò)增長(zhǎng)速度最快。根據(jù)比達(dá)咨詢(xún)《2016年中國(guó)郵輪市場(chǎng)研究報(bào)告》,2016年中國(guó)在線郵輪市場(chǎng)收入規(guī)模達(dá)到27.5億元，在整體郵輪市場(chǎng)中占比40.9%,隨著中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模的擴(kuò)大及手機(jī)、平板電腦等使用習(xí)慣的養(yǎng)成，預(yù)計(jì)中國(guó)在線郵輪市場(chǎng)用戶(hù)規(guī)模還將進(jìn)一步增長(zhǎng)。 

(一)郵輪旅游產(chǎn)品的線上B2C銷(xiāo)售體系 

隨著電子商務(wù)的岀現(xiàn)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的線上銷(xiāo)售將傳統(tǒng)的實(shí)體銷(xiāo)售渠道虛擬化，得益于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，基于電子商務(wù)的銷(xiāo)售更加高效、快捷，對(duì)于商品信息的傳遞幾乎消除了距離與時(shí)間的障礙，這是傳統(tǒng)線下銷(xiāo)售所無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。對(duì)于郵輪公司而言，線上銷(xiāo)售中郵輪公司與終端用戶(hù)的距離更近，通過(guò)公司網(wǎng)站可以零距離地直接面向用戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售，這使得未來(lái)郵輪公司擴(kuò)大直銷(xiāo)成為可能。且前而言，郵輪旅游產(chǎn)品的線上B2C銷(xiāo)售大部分依然是由OTA或是線下旅行社提供“郵輪包價(jià)旅游產(chǎn)品”通過(guò)線上平臺(tái)進(jìn)行銷(xiāo)售。

(二)郵輪旅游產(chǎn)品的線上B2C銷(xiāo)售平臺(tái) 

根據(jù)比達(dá)咨詢(xún)《2016年中國(guó)郵輪市場(chǎng)研究報(bào)告》,2016年線上郵輪市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)中，OTA平臺(tái)市場(chǎng)交易份額最高，為77.4%;平臺(tái)網(wǎng)站排名第二，市場(chǎng)交易份額為0.8%;線下旅行社網(wǎng)站以及郵輪公司官網(wǎng)直銷(xiāo)分別以6.5%和6.3%分列第三第四。 

1.OTA平臺(tái) 

0TA平臺(tái)是線上郵輪旅游產(chǎn)品銷(xiāo)售的主要渠道，隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，OTA的出現(xiàn)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)旅行社銷(xiāo)售模式的線上化、虛擬化，以網(wǎng)絡(luò)為載體極為廣泛高效地將線路信息傳遞給消費(fèi)者，此外，即時(shí)通信工具、評(píng)論區(qū)等的存在使得與消費(fèi)者的互動(dòng)式交流更為便利，極大地方便了消費(fèi)者的咨詢(xún)與訂購(gòu)。與平臺(tái)類(lèi)企業(yè)不同，OTA不僅自己采購(gòu)產(chǎn)品，還負(fù)責(zé)產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)及售前咨詢(xún)和售后服務(wù)、典型的OTA平臺(tái)網(wǎng)站有同程旅游網(wǎng)、攜程網(wǎng)、途牛網(wǎng)等，這些OTA平臺(tái)網(wǎng)站都設(shè)有專(zhuān)門(mén)的郵輪頻道開(kāi)展郵輪旅游產(chǎn)品的銷(xiāo)售。一般情況下，OTA平臺(tái)都有成熟的銷(xiāo)售管理系統(tǒng)作為支持，對(duì)于郵輪產(chǎn)品的一般銷(xiāo)售活動(dòng)能夠給予完整的支持，但如果OTA平臺(tái)承擔(dān)包船等項(xiàng)目時(shí)，由于郵輪特有的而又復(fù)雜的控艙要求，將需要對(duì)系統(tǒng)做相應(yīng)的改進(jìn)和支持。 

2.平臺(tái)網(wǎng)站 

平臺(tái)類(lèi)企業(yè)自己并不做郵輪旅游產(chǎn)品，只是通過(guò)平臺(tái)網(wǎng)站為郵輪旅游產(chǎn)品提供一個(gè)售賣(mài)平臺(tái)，此類(lèi)平臺(tái)網(wǎng)站有如世界郵輪網(wǎng)這樣的專(zhuān)業(yè)郵輪售賣(mài)平臺(tái)網(wǎng)站，也有如去哪兒網(wǎng)、飛豬網(wǎng)等綜合旅行服務(wù)平臺(tái)，他們往往作為OTA或是線下旅行社的郵輪旅游產(chǎn)品的分銷(xiāo)商出現(xiàn)。     

3.線下旅行社網(wǎng)站 

線下旅行社網(wǎng)站是經(jīng)營(yíng)傳統(tǒng)線下業(yè)務(wù)的旅行社隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”浪潮襲來(lái)而創(chuàng)設(shè)的  線上銷(xiāo)售平臺(tái)。對(duì)于傳統(tǒng)線下旅行社而言，線上銷(xiāo)售是線下銷(xiāo)售的補(bǔ)充和拓展，有一部分旅行社采取由其他線上平臺(tái)網(wǎng)站合作代銷(xiāo)的方式實(shí)現(xiàn)郵輪旅游產(chǎn)品的線上銷(xiāo)售，而一些對(duì)于線上銷(xiāo)售更有規(guī)劃的線下旅行社則自己開(kāi)設(shè)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)線上銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。如凱撒旅行社的凱撒旅游網(wǎng)、中青旅的中青旅遨游網(wǎng)，這些都是線下綜合旅行社開(kāi)設(shè)的網(wǎng)站，與OTA平臺(tái)網(wǎng)站一樣，他們也都設(shè)有專(zhuān)門(mén)的郵輪頻道開(kāi)展郵輪旅游產(chǎn)品的銷(xiāo)售。除此之外，也有線下專(zhuān)業(yè)郵輪旅行社開(kāi)設(shè)的網(wǎng)站，如上港郵輪旅行社開(kāi)設(shè)的郵游通網(wǎng)站。 

4.郵輪公司官網(wǎng) 

郵輪公司官網(wǎng)是郵輪公司開(kāi)展直銷(xiāo)的主要渠道。由于中國(guó)郵輪公司直銷(xiāo)比例較小郵輪公司官網(wǎng)在功能上更側(cè)重于品牌宣傳推廣，主要在于艦隊(duì)及航線介紹，針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的郵輪產(chǎn)品銷(xiāo)售，除了在網(wǎng)站上給出咨詢(xún)預(yù)約熱線以外，一些郵輪公司如公主郵輪公司、諾唯真游輪公司會(huì)在官網(wǎng)上列明合作旅行社的聯(lián)系方式以便游客購(gòu)買(mǎi)相關(guān)郵輪旅游產(chǎn)品，另有如皇家加勒比游輪公司的官網(wǎng)擁有船票直銷(xiāo)功能，游客可直接在其官網(wǎng)進(jìn)行船票預(yù)定。

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