第十一節(jié)

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與方法

一、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理是以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段和方法，通過建立完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和體系，不斷提高服務(wù)質(zhì)量的管理活動(dòng)。

根據(jù)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和特點(diǎn)，質(zhì)量管理的內(nèi)容主要包括五個(gè)方面

(一)確定質(zhì)量管理目標(biāo)

服務(wù)質(zhì)量管理是圍繞著質(zhì)量目標(biāo)展開的。其質(zhì)量目標(biāo)主要包括國(guó)家管理目標(biāo)和企業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)兩個(gè)層次。

(1)國(guó)家旅游服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)。規(guī)范服務(wù)質(zhì)量管理市場(chǎng)體系，建立服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)我國(guó)旅游業(yè)參與國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力，維護(hù)旅游經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的合法權(quán)益。現(xiàn)階段，這一質(zhì)量管理目標(biāo)集中表現(xiàn)為旅游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)管理的建立和貫徹實(shí)施。服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)一經(jīng)制定，就成為旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)，成為各級(jí)各類旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)和必須遵循的準(zhǔn)則。 

 

(2)企業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)。根據(jù)國(guó)家旅游服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)及服務(wù)質(zhì)量等緩標(biāo)準(zhǔn)，確定自己的質(zhì)量管理方針、政策和措施，貫徹行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，參加服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定，制定具體的操作標(biāo)準(zhǔn)、程序、管理制度，采取切實(shí)有力的措施，提高自己的服務(wù)質(zhì)量。

(二)建立服務(wù)質(zhì)量管理體系

圍繞服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，建立一整套貫徹實(shí)施質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的管理體系，包括：服務(wù)質(zhì)量管理的組織機(jī)構(gòu)、人員分工；責(zé)任體系的建立，職責(zé)權(quán)限的劃分；服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)，檢査評(píng)定；企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化的操作體系；質(zhì)量信息的收集、傳遞、反饋及其質(zhì)量改進(jìn)措施；服務(wù)質(zhì)量投訴處理的方法、措施等。

(三)開展服務(wù)質(zhì)量管理教育  

貫徹服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，必須堅(jiān)持始于教育、反復(fù)教育的原則。它只有階段性的總結(jié)而沒有終點(diǎn)。服務(wù)質(zhì)量管理教育的內(nèi)容主要包括基礎(chǔ)理論教育、質(zhì)量意識(shí)教育、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)教育、服務(wù)技能培訓(xùn)、質(zhì)量管理方法教育、質(zhì)量投訴處理教育、職業(yè)道德教育、語言藝術(shù)教育、禮節(jié)禮貌教育等。

(四)組織服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)

服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)貫穿于企業(yè)旅游服務(wù)的全過程，其具體工作主要包括接待服活動(dòng)本身的組織和質(zhì)量管理活動(dòng)組織兩個(gè)方面。前者以貫徹服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在服準(zhǔn)備、各項(xiàng)組織、迎接客人、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、后勤保障、接待客人、善后服務(wù)等各個(gè)面認(rèn)真執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、遵守操作規(guī)程，它是服務(wù)質(zhì)量管理的本質(zhì)表現(xiàn)和最終目的；后者以開展服務(wù)質(zhì)量管理小組活動(dòng)、評(píng)比活動(dòng)等為主，目的是動(dòng)員群眾，造成聲勢(shì)貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以期提高服務(wù)質(zhì)量。組織服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)要以前者為主，圍繞前者需要來開展各種管理活動(dòng)。

(五)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量管理效果

服務(wù)的效果主要表現(xiàn)在各項(xiàng)服務(wù)工作是否符合服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求及客人的物質(zhì)和心理滿足程度。因此，景區(qū)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量管理效果必須以此為唯一尺度。其評(píng)價(jià)方法是：檢查景區(qū)各部門、各環(huán)節(jié)的各項(xiàng)具體服務(wù)操作是否貫徹服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)程度、服務(wù)方法和操作規(guī)程是否符合客人的消費(fèi)需要；賓客至上、服務(wù)第一的宗旨是否深入人心并在服務(wù)操作中得到具體貫徹落實(shí)；客人的滿意程度是否達(dá)到了規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，以此作為評(píng)價(jià)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理效果的客觀依據(jù)，并針對(duì)存在的問題，查明原因，提出改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

二、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的方法

(一)制定景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系

1.制定景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的意義

由于景區(qū)服務(wù)具有低勞動(dòng)力密度、低客戶定制程度的性質(zhì)，使得在提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量過程中必須著重于服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的制定。服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化是質(zhì)量管理的重點(diǎn)。  

依據(jù)IS09000:2000相關(guān)要求，景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理體系，需要明確管理職責(zé)，并與游客、服務(wù)人員等相關(guān)利益群體進(jìn)行不斷的溝通、分析，才能滿足游客的需求。

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定首先必須根據(jù)景區(qū)的自身情況確定服務(wù)的主要內(nèi)容，做到全面、系統(tǒng)、合理，同時(shí)參照國(guó)家相關(guān)硬件標(biāo)準(zhǔn)與軟件標(biāo)準(zhǔn)，制定出旅游交通、游覽設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生等硬件標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式與技巧、服務(wù)儀容儀表、服務(wù)時(shí)效、綜合服務(wù)等軟件標(biāo)準(zhǔn)。

任何一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)制定都必須根據(jù)該服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)際情況進(jìn)行，同時(shí)依照國(guó)際上、國(guó)家或地方上已經(jīng)頒布的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過細(xì)致推敲與琢磨，并經(jīng)過一段時(shí)間的試行才能最終確定。

2.制訂景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)遵循的原則

一個(gè)可行、高效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制訂應(yīng)該反映以下五個(gè)方面的需求

(1)滿足游客的需求，這是首位的。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定本身就是為游客服務(wù)的，若不能反映、滿足游客的需求，就沒有制定的必要。  

(2)符合景區(qū)自身的實(shí)際情況，能為員工接受，具有可行性。不符合景區(qū)實(shí)際狀況的標(biāo)準(zhǔn)等于海市蜃樓，必然無法實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。同樣，員工是服務(wù)項(xiàng)目的直接執(zhí)行者，只有為員工理解、認(rèn)可的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)才能得以實(shí)施。此外，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行必須符合經(jīng)濟(jì)性的原則，控制質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的成本耗費(fèi)，否則會(huì)出現(xiàn)效果雖好，但又入不敷出的尷尬局面。

(3)突出重點(diǎn)的原則。在景區(qū)服務(wù)中，我們可以控制每一個(gè)環(huán)節(jié)，但是肯定沒法預(yù)料其中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。事實(shí)證明，要想制定出盡善盡美的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是不可能的。

何況，對(duì)于那些過于煩瑣的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)會(huì)使員工無法了解管理者的主要意圖，容易陷入機(jī)械、程序性的操作誤區(qū)，減弱了員工的主觀創(chuàng)造性與個(gè)性化服務(wù)功能。因此，質(zhì)量控制應(yīng)抓住景區(qū)服務(wù)過程中的關(guān)鍵和重點(diǎn)進(jìn)行局部和重點(diǎn)的規(guī)范，能夠反景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與方法映景區(qū)的特色，能激發(fā)員工的積極性與工作熱情，并使員工感到工作具有挑戰(zhàn)性。  

(4)時(shí)效性原則，能及時(shí)修改。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)確定后，并不是一成不變的，隨著景區(qū)經(jīng)營(yíng)外部條件和內(nèi)部條件的變化、目標(biāo)客源市場(chǎng)的變化、消費(fèi)者總體生活水平的提高等，景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要及時(shí)作出調(diào)整。不能一味追求已確立的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要求能迅速發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)采取糾偏措施，避免時(shí)過境遷，使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)成為擺設(shè)。

(5)靈活性原則。盡管我們爭(zhēng)取為每一個(gè)游客提供最周全、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是由于游客自身的差異較大，我們不能憑借固有的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行每一次服務(wù)。比如在餐飲服務(wù)過程中，有些正式場(chǎng)合，可能需要服務(wù)員全程服務(wù)，包括倒酒水服務(wù)。但是，有些非正式場(chǎng)合，游客可能只需自娛自樂即可。

3制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)要注意的問題

制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)非常復(fù)雜、煩冗的過程，管理者需要對(duì)旅游資源、景區(qū)環(huán)境及員工的實(shí)際情況進(jìn)行客觀評(píng)估，需要對(duì)目標(biāo)客源市場(chǎng)進(jìn)行全面、深入的調(diào)查與了解。

(1)確定景區(qū)的基本服務(wù)空間標(biāo)準(zhǔn)。任何一個(gè)景區(qū)都應(yīng)該有其適合的容量，只有在這一容量范圍內(nèi)，景區(qū)服務(wù)的載體—一旅游資源或旅游設(shè)施才能得到較好的保護(hù)、保持較好的可游賞性，景區(qū)內(nèi)的游覽環(huán)境才符合游客的消費(fèi)需求與心理承載力，景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量才能得到認(rèn)可。在實(shí)踐中，無論旅游旺季還是旅游淡季，旅游環(huán)境容量理論均有其運(yùn)用價(jià)值。

在旅游旺季可以運(yùn)用該理論來控制旅游人數(shù)，一方面，可以保證游客在景區(qū)內(nèi)有一個(gè)基本的活動(dòng)、游賞空間，如敦煌莫高窟、杭州、雷峰塔等景區(qū)均對(duì)游客量有一定的限制；另一方面可以保護(hù)景區(qū)的資源與生態(tài)環(huán)境，如九寨溝設(shè)定了每日最高客流量。但旅游淡季游客進(jìn)入太少，即旅游活動(dòng)空間太大時(shí)，也會(huì)影響到景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)人員會(huì)由于沒有服務(wù)對(duì)象而放松對(duì)自己的要求，比如售票服務(wù)人員與檢票服務(wù)人員可能因沒有游客來購(gòu)票而聚集在一起閑聊。

此外，景區(qū)會(huì)為了節(jié)約成本取消部分服務(wù)項(xiàng)目或減少服務(wù)的頻率，尤其是節(jié)慶表演類服務(wù)項(xiàng)目。從游客的角度來分析，過于稀少的游客會(huì)讓其產(chǎn)生一種落寞感與冷清感，甚至感覺不安全。此外，有些集體性娛樂、節(jié)慶活動(dòng)沒有人氣就不能烘托出應(yīng)有的氣氛，游客的滿意度自然會(huì)下降。因此，在旅游淡季，景區(qū)同樣需要通過各種方法，如價(jià)格、特殊活動(dòng)來吸引一些特殊人群以增加旅游人數(shù)，一方面可以提高游客的滿意度，另一方面也可以提高景區(qū)的資源或設(shè)施的利用率，提高景區(qū)收益。

(2)提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的可操作性。旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，必須配套相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則、使之具有可操作性。景區(qū)管理者應(yīng)該根據(jù)景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，結(jié)合收益。具體崗位實(shí)際制定不同的服務(wù)規(guī)范與要求，盡量加以量化。

目前，許多景區(qū)對(duì)環(huán)衛(wèi)人員的清潔工作有明確的量化要求，一般提倡5分鐘保潔法，即環(huán)衛(wèi)人員在自己管轄范圍內(nèi)必須在5分鐘內(nèi)將地上的垃圾清掃干凈；部分景區(qū)要求環(huán)衛(wèi)人員每隔30分鐘(高峰期每隔15分鐘)清掃一次管轄區(qū)域等。由于景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)的特殊性，實(shí)行全面嚴(yán)格的規(guī)范化和量化依然存在較大的難度，但是，可以在以下幾個(gè)方面進(jìn)行大膽的嘗試：

第一，服務(wù)工作的內(nèi)容實(shí)現(xiàn)量化測(cè)評(píng)。每個(gè)崗位根據(jù)服務(wù)性質(zhì)，制定出可量化的測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。如景區(qū)的講解人員，在游客到來3分鐘內(nèi)到位服務(wù)率必須達(dá)到95%以上。

第二，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間的量化限定。每項(xiàng)服務(wù)從游客提出服務(wù)要求到提供服務(wù)都應(yīng)該有一個(gè)限定的時(shí)間，以保證服務(wù)的時(shí)效性。比如游客投訴必須在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)，檢票服務(wù)人員必須在幾秒鐘內(nèi)完成檢票工作，餐廳服務(wù)人員必須在游客就座后幾分鐘內(nèi)提供點(diǎn)菜服務(wù)，等等。

第三，服務(wù)人員基本素質(zhì)的量化標(biāo)準(zhǔn)。景區(qū)應(yīng)該對(duì)從業(yè)人員的基本素質(zhì)有一個(gè)明確的量化標(biāo)準(zhǔn)，如學(xué)歷、普通話水平、技能水平、動(dòng)作、姿勢(shì)、語氣等。

第四，服務(wù)界面的操作流程應(yīng)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。在景區(qū)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)中，通常能與游客  面對(duì)面服務(wù)的有停車服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、咨詢服務(wù)、交通服務(wù)、游樂項(xiàng)目服務(wù)、講  解服務(wù)、餐飲住宿服務(wù)等，這些服務(wù)界面的每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要制定規(guī)范的操作流程。

(3)注意市場(chǎng)信息的反饋與分析。

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定首先是為了滿足市場(chǎng)游客的需要，因此必須加強(qiáng)對(duì)客源市場(chǎng)的調(diào)查，取得服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的效果信息。

第一，設(shè)立專門機(jī)構(gòu)。配備專職人員系統(tǒng)地從事客源市場(chǎng)的調(diào)查、分析與研究工作。

第二，建立多渠道的信息反饋機(jī)制。創(chuàng)建市場(chǎng)信息網(wǎng)絡(luò)，包括投訴咨詢中心、網(wǎng)絡(luò)(包括即時(shí)通信工具，如QQ與MSN)、電話、信箱，能夠讓游客輕松自如地將自己的感受反饋給景區(qū)。

第三，把握市場(chǎng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的看法。對(duì)收集到的各種信息及時(shí)加以篩選、分析，預(yù)測(cè)需求變化趨勢(shì)，掌握游客的空間行為規(guī)律，及時(shí)更新服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

第四，建立跟蹤調(diào)查制度。實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)調(diào)整服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)旅游活動(dòng)項(xiàng)目、服務(wù)流程與技術(shù)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員等都要進(jìn)行全面跟蹤調(diào)查，對(duì)其中景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與方法不符合市場(chǎng)需求或不符合景區(qū)實(shí)際情況的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)給予修改或調(diào)整。

景區(qū)還應(yīng)該加強(qiáng)特色性、創(chuàng)造性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的研究與策劃，而不能拘泥于現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系；也可以加強(qiáng)與外地景區(qū)或國(guó)際知名景區(qū)的交流與合作，相互借鑒；邀請(qǐng)游客參與景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定，因?yàn)橛慰褪钱a(chǎn)品與服務(wù)的最終消費(fèi)者。

(二)流動(dòng)管理

游客在景區(qū)的活動(dòng)具有很大的流動(dòng)性與隨機(jī)性，還受到其他一些不確定因素的影響，如人流、成員、天氣等。因此，要提高服務(wù)效率，必然要求加強(qiáng)景區(qū)的流動(dòng)管理。流動(dòng)管理要求景區(qū)管理者或管理部門走出辦公室，實(shí)行巡視管理制度，一旦發(fā)現(xiàn)問題管理者能夠及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)并處理問題，以減少游客的等候時(shí)間，提高服務(wù)效率。巡視管理制度還有助于景區(qū)管理人員了解景區(qū)的真實(shí)運(yùn)營(yíng)情況，掌握第一手資料，便于理論結(jié)合實(shí)際與管理決策，并有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理規(guī)章的漏洞與服務(wù)過程中存在的問題，防患于未然善高。

作為一個(gè)景區(qū)，流動(dòng)巡視管理的重點(diǎn)是游客集散中心，如廣場(chǎng)、重要景觀節(jié)點(diǎn)大型游樂項(xiàng)目、交通要道等一些關(guān)鍵點(diǎn)。景區(qū)的環(huán)衛(wèi)、保安、工商管理、游樂設(shè)施安全管理與搶修等職能部門與服務(wù)部門更應(yīng)該加強(qiáng)巡視管理，以保證能在第時(shí)間趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)并解決問題，最大限度地節(jié)約時(shí)間。

如大型游樂中心經(jīng)常會(huì)碰到機(jī)械故障，管理人員與搶修人員都應(yīng)處于待命狀態(tài)，一有問題能立即進(jìn)行處理，類似于消防人員。

(三)授權(quán)管理

作為一個(gè)管理者，需要通過其下屬員工的共同努力才能實(shí)現(xiàn)組織的發(fā)展目標(biāo)，正像沒有一個(gè)人能把實(shí)現(xiàn)景區(qū)發(fā)展所必須進(jìn)行的全部任務(wù)擔(dān)當(dāng)起來一樣，由一個(gè)管理者來行使所有的決策權(quán)也是不可能的，因?yàn)槊總€(gè)人的精力都是相對(duì)有限的。

一方面，景區(qū)的發(fā)展與管理必須建立在一定的規(guī)章制度基礎(chǔ)之上，按規(guī)章制度辦事，這是制度化管理的基本要求；

另一方面，由于景區(qū)服務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)的高度發(fā)散性以及面對(duì)面服務(wù)的“即時(shí)性”特點(diǎn)，使得景區(qū)在堅(jiān)持制度化管理的同時(shí)還要掌握服務(wù)管理的靈活性。比如，某旅游團(tuán)隊(duì)游客剛到景區(qū)就突遇暴雨而導(dǎo)致景區(qū)的部分游樂設(shè)施、觀賞項(xiàng)目無法開展，這對(duì)遠(yuǎn)道而來的游客來講是一種利益損失。對(duì)于景區(qū)服務(wù)部門而言，是根據(jù)實(shí)際情況給予游客一定的服務(wù)補(bǔ)償，如贈(zèng)送小禮品、安排室內(nèi)游樂節(jié)目、贈(zèng)送門票；

還是一味地歸咎于不良的天氣因素，按固有的規(guī)章制度辦事，或者不停地向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示該怎么辦，不做任何服務(wù)補(bǔ)償呢?對(duì)于后者來講，游客的抱怨與投訴肯定會(huì)增加，景區(qū)的形象也會(huì)受到影響。  

作為管理者，最為關(guān)鍵的是要有效地處理好“集權(quán)”與“授權(quán)”之間的關(guān)系。所謂授權(quán)，是指上級(jí)管理者賦予下級(jí)一定的權(quán)力和責(zé)任，使下屬在一定的監(jiān)督之下，擁有相當(dāng)?shù)淖灾鳈?quán)而行動(dòng)，并為此負(fù)責(zé)。

景區(qū)管理者對(duì)下屬員工的授權(quán)，并不代表管理者的放權(quán)，其對(duì)下屬依然擁有指揮、監(jiān)督的權(quán)力，而對(duì)于下屬員工來講，他必須對(duì)上層授權(quán)者負(fù)有匯報(bào)情況及完成任務(wù)之責(zé)。

1.授權(quán)對(duì)于景區(qū)發(fā)展的益處

景區(qū)管理人員的有效授權(quán)，對(duì)于景區(qū)的發(fā)展來說是十分必要的。首先，對(duì)于管理者自身來講，通過授權(quán)，可以使高層管理者從日常事務(wù)中解脫出來，專心處理景區(qū)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展與戰(zhàn)略決策等重大事務(wù)。其次，可以提高下屬的工作情緒，增強(qiáng)其責(zé)任心并提高效率。

通過授權(quán)，使下屬不僅擁有一定的權(quán)力和自由，而且分擔(dān)了相應(yīng)的責(zé)任，從而調(diào)動(dòng)了員工的積極性和創(chuàng)造性，可以依據(jù)景區(qū)的相關(guān)規(guī)章制度，針對(duì)游覽過程中發(fā)生的實(shí)際情況作出相應(yīng)的變更，使旅游服務(wù)更具靈活性。此外，還可以增強(qiáng)下屬員工的能力培養(yǎng)，為景區(qū)未來管理人才的培養(yǎng)提供合理、健康的空間。  

2.授權(quán)的過程及注意點(diǎn)

如何才能實(shí)現(xiàn)有效地授權(quán)呢?總體上應(yīng)該遵循以下幾個(gè)步驟與要求：  

(1)要明確授權(quán)的目的。授權(quán)可以是具體的也可以是一般的，可以是口頭的也可以是書面的，但不管采用何種形式，景區(qū)授權(quán)者必須向下屬被授權(quán)者明確所授權(quán)事項(xiàng)的任務(wù)及權(quán)責(zé)范圍，使其能十分清楚地工作，避免出現(xiàn)越權(quán)或?yàn)^職的現(xiàn)象。  

(2)職、權(quán)、責(zé)、利相當(dāng)。為了保證下屬受權(quán)者能夠完成管理者所分派的任務(wù)，并承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任，管理者必須授予其充分的權(quán)力并許以相應(yīng)的利益。只有職責(zé)而沒有職權(quán)，就會(huì)使受權(quán)者無法順利地開展工作并承擔(dān)起應(yīng)有的責(zé)任；只有職權(quán)而無職責(zé)，就會(huì)造成濫用權(quán)力、瞎指揮和官僚主義。

不僅如此，授權(quán)還要做到責(zé)、利相當(dāng)，即給予受權(quán)者的利益必須與其所承擔(dān)的責(zé)任大小相當(dāng)，有多大的責(zé)任就應(yīng)承諾給予多大的利益。權(quán)力太小會(huì)使受權(quán)者無法盡責(zé)(也就是心有余而力不足);權(quán)力過多常常會(huì)造成對(duì)他人職權(quán)范圍內(nèi)事務(wù)的干涉；缺乏利益驅(qū)動(dòng)則是一個(gè)受權(quán)者不愿意過多承擔(dān)責(zé)任的主要原因。  

(3)正確地選擇受權(quán)者。由于景區(qū)從業(yè)人員素質(zhì)的個(gè)體差異較大，有些專業(yè)服務(wù)技能較強(qiáng)但是管理能力較弱，有些管理能力較強(qiáng)但專業(yè)服務(wù)技能較弱。

因此，作為景區(qū)的管理者，在選擇授權(quán)對(duì)象的時(shí)候，首先要考慮的一個(gè)問題就是該授權(quán)給誰，這個(gè)員工是否有能力完成這項(xiàng)任務(wù)。如果將任務(wù)授權(quán)給一個(gè)其力所不能及的人的話，最終必然導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的偏低。在選擇受權(quán)者時(shí)，應(yīng)遵循“因事?lián)袢?、視? 授權(quán)”和“責(zé)以能授、爵以功授”的原則，即根據(jù)所要分配的任務(wù)來選擇具備完成任務(wù)所需條件的受權(quán)者，以避免出現(xiàn)不勝任或不愿受權(quán)等情況。

比如某景區(qū)總經(jīng)理欲加強(qiáng)景區(qū)服務(wù)咨詢的功能與質(zhì)量，以提升和改善景區(qū)的對(duì)外形象，但是其個(gè)人因?yàn)槭聞?wù)太多，沒有那么多的精力來具體負(fù)責(zé)服務(wù)咨詢中心的工作，因此他打算從員工A和員工B中挑選一個(gè)人。其中員工A雖然工作認(rèn)真仔細(xì)，但是其上進(jìn)心不夠，安于現(xiàn)狀；員工B工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極要求上進(jìn)，但資歷較淺。這時(shí)候，作為景區(qū)管理者來說，只能選擇員工B,因?yàn)榧词故跈?quán)給員工A的話，因?yàn)槠浔旧聿⒉辉敢饣蛘邲]有興趣從事管理工作，那么將管理權(quán)力下放給他的話，導(dǎo)致的結(jié)果就是該服務(wù)咨詢中心的管理真空，并最終影響到服務(wù)質(zhì)量的提升與改善。  

(4)加強(qiáng)監(jiān)督控制。如果受權(quán)者在具體操作實(shí)施過程中出現(xiàn)紕漏的話，一方面受權(quán)者自己必須擔(dān)負(fù)相應(yīng)的責(zé)任，另一方面授權(quán)者也必須承擔(dān)相應(yīng)的連帶責(zé)任。很多授權(quán)者不愿授權(quán)或不信任下級(jí)的情況多半是因?yàn)榕聦?duì)下屬失去控制。

因此，對(duì)于授權(quán)者來講，必須加強(qiáng)對(duì)受權(quán)者的監(jiān)督與控制，建立信息反饋渠道，及時(shí)檢查受權(quán)者的工作進(jìn)展情況、完成任務(wù)的質(zhì)量以及權(quán)力的使用情況。對(duì)于服務(wù)咨詢工作開展不力或服務(wù)質(zhì)量欠佳乃至影響到景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，或出現(xiàn)濫用權(quán)力導(dǎo)致景區(qū)名譽(yù)受損、財(cái)產(chǎn)外流等現(xiàn)象的，要及時(shí)予以制止甚至收回權(quán)力；對(duì)于有待改進(jìn)的方面或需要幫助的，就要及時(shí)給予指導(dǎo)與幫助。

但是，加強(qiáng)監(jiān)督控制并不代表去干預(yù)受權(quán)者的日常行動(dòng)，否則就會(huì)使授權(quán)失去意義。比如某領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)給某員工負(fù)責(zé)景區(qū)的餐廳服務(wù)質(zhì)量，如果為了加強(qiáng)控制，經(jīng)常到餐廳去檢查服務(wù)人員的工作表現(xiàn)甚至廚房衛(wèi)生，一方面本身受權(quán)者的權(quán)力可能被架空，授權(quán)者自身時(shí)間也有限，另一方面也會(huì)給受權(quán)者造成一種表象，即上級(jí)對(duì)我的工作不信任，就會(huì)失去工作的動(dòng)力。同時(shí)，監(jiān)督也不代表不允許下屬出任何差錯(cuò)，因?yàn)椤叭朔鞘ベt，孰能無過”,只有允許人們犯錯(cuò)誤，才能使下屬愿意去嘗試、愿意接受授權(quán)。

(四)服務(wù)質(zhì)量控制  

盡管目前景區(qū)服務(wù)質(zhì)量問題較多且日益呈現(xiàn)多元化趨勢(shì)，部分問題甚至無法回避，但是，大多數(shù)問題可以加以控制與疏導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)景區(qū)服務(wù)的既定目標(biāo)。依據(jù)管理學(xué)原理中的控制職能，結(jié)合景區(qū)服務(wù)的特殊性，對(duì)其質(zhì)量的控制必須強(qiáng)調(diào)以下控制方法：

1、關(guān)鍵點(diǎn)控制  

關(guān)鍵點(diǎn)控制即重點(diǎn)控制原則，是重要的控制原則之一，它側(cè)重于服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)中最為關(guān)鍵、最為薄弱的環(huán)節(jié)。這就要求景區(qū)管理人員必須明白景區(qū)服務(wù)質(zhì)量體系的主次與輕重關(guān)系，即抓住與控制目標(biāo)關(guān)系最為密切、最容易出錯(cuò)的要點(diǎn)，對(duì)其進(jìn)行重點(diǎn)控制，并實(shí)現(xiàn)以點(diǎn)串線、以線帶面，達(dá)到全面控制的目的。這類控制方法主要適用于那些規(guī)模較大、服務(wù)內(nèi)容繁多、人員流動(dòng)性較大的景區(qū)。在確定景區(qū)關(guān)鍵點(diǎn)的時(shí)候必須考慮以下幾個(gè)因素：

(1)服務(wù)界面。即景區(qū)服務(wù)人員與游客的接觸點(diǎn)，如售票窗口、檢票通道、餐廳、導(dǎo)游講解等。

(2)危險(xiǎn)地段。即景區(qū)內(nèi)相對(duì)比較危險(xiǎn)、容易出事故的地段，如景區(qū)內(nèi)的水上游樂中心、懸崖登高處等。

(3)薄弱環(huán)節(jié)。即景區(qū)內(nèi)經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量瑕疵的部門或環(huán)節(jié)，如景區(qū)內(nèi)導(dǎo)游講解人員經(jīng)常會(huì)開小差，置游客于不顧，此時(shí)就應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游講解人員的監(jiān)督。  

(4)集散中心?？梢允蔷皡^(qū)的外部集散中心，也可以是景區(qū)內(nèi)部主要景觀的交叉節(jié)點(diǎn)(對(duì)于大型景區(qū))。由于人員流動(dòng)大且集中，最容易產(chǎn)生各種矛盾與問題。  

(5)特色景點(diǎn)。即最能反映或代表景區(qū)特色的地段，如黃山的迎客松、蓮花峰等。

每個(gè)景區(qū)可以依據(jù)景區(qū)經(jīng)營(yíng)的目的，分析自身服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵點(diǎn)，如風(fēng)景名勝區(qū)與旅游度假區(qū)的服務(wù)質(zhì)量控制重點(diǎn)就有所不同。我國(guó)大多數(shù)景區(qū)的旅游活動(dòng)受景區(qū)自身資源與客源的影響，具有明顯的時(shí)間指向性，關(guān)鍵點(diǎn)控制可以進(jìn)一步引申為關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)的控制，即旅游旺季的質(zhì)量控制。事實(shí)證明，旅游投訴集中發(fā)生在旅  游旺季。

2.實(shí)時(shí)信息控制

實(shí)時(shí)信息系指事情一發(fā)生時(shí)的信息。實(shí)時(shí)信息控制要求管理者能夠及時(shí)了解即時(shí)出現(xiàn)的信息并迅速作出響應(yīng)，對(duì)發(fā)展中的事件實(shí)施有效控制，提高服務(wù)的速度與效率，避免出現(xiàn)游客過長(zhǎng)的等候。

比如黃山景區(qū)中的迎客松就設(shè)置了24小時(shí)的監(jiān)控管理，主要監(jiān)測(cè)病蟲害情況、冬 季冰雪積壓情況以及游客對(duì)迎各松的影響情況，一且出現(xiàn)異樣，就立即采取揩施加以防范；某些景區(qū)的水上游樂中心均設(shè)置統(tǒng)的安全監(jiān)控中心，以防止有游客跌落水中。由于景區(qū)服務(wù)具有廣域性、復(fù)雜性的特點(diǎn)，尤其是某些大型自然型景區(qū)，使得實(shí)時(shí)信息控制更具重要意義。

3.前饋控制

前饋控制又稱為指導(dǎo)將來的控制，即通過情況的觀察、信息的全方位搜集與分析、規(guī)律的掌握、趨勢(shì)的預(yù)測(cè)，預(yù)計(jì)未來可能發(fā)生的問題，在其未發(fā)生前就采取措施加以防止。

比如，當(dāng)黃金周來臨之前，景區(qū)會(huì)對(duì)所有旅游服務(wù)設(shè)施加以檢修，提高服務(wù)設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)效率與安全性，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)員工的動(dòng)員，以改善服務(wù)細(xì)節(jié)。前饋控制的著眼點(diǎn)是通過預(yù)測(cè)對(duì)被控對(duì)象的投人和過程進(jìn)行控制，以保證獲得所期望的產(chǎn)出，并可較好地解決時(shí)滯所帶來的問題。

比如，咨詢服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)以往觀察發(fā)現(xiàn)，員工小王在工作的時(shí)候經(jīng)常會(huì)與其他服務(wù)人員閑聊，因此在旅游高峰期來臨之前，他就專門找小王談話，告知工作的時(shí)候應(yīng)該專心致志，不能與其他同事閑聊，因?yàn)檫@樣不僅會(huì)影響工作效率，而且會(huì)增加游客的等待時(shí)間，影響服務(wù)質(zhì)量并損害景區(qū)的形象。小王在談話后，對(duì)自己的缺點(diǎn)有所重視，并盡量去改正。

旅游高峰期出現(xiàn)的諸多服務(wù)質(zhì)量問題大多是與沒有很好地實(shí)施前饋控制有關(guān)，管理者事先缺少信息，無法預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的各種問題，沒有預(yù)備糾錯(cuò)方案，碰到問題時(shí)無所適從、聽之任之，直接導(dǎo)致旅游高峰期時(shí)服務(wù)質(zhì)量下降、投訴增多。

比如我國(guó)在剛開始實(shí)行黃金周制度時(shí)，部分景區(qū)管理部門在思想上重視不夠、認(rèn)識(shí)不足，結(jié)果在大量游客擁人的時(shí)候就不知所措，服務(wù)質(zhì)量大打折扣，服務(wù)問題、安全問題、市場(chǎng)問題等接踵而來，投訴率激增。到2005年黃金周的時(shí)候，甚至出現(xiàn)了黃金周的“七年之癢”與黃金周遭遇“滑鐵盧”等諸多報(bào)道，很多人認(rèn)為黃金周就是“票是一票難求，住是能住就行，吃是湊合著吃，看是滿眼屁股腦袋”的戲言，可見不少景區(qū)都在黃金周期間遭遇了難題。經(jīng)過幾年的實(shí)踐，很多景區(qū)對(duì)假日旅游有了一定的了解， 對(duì)假日旅游有了充分的前期準(zhǔn)備，在前饋控制方面做了大量的工作，使景區(qū)的投訴率大大降低。

(五)提高員工滿意度  

景區(qū)主要是通過經(jīng)營(yíng)旅游產(chǎn)品來獲取利潤(rùn)的。旅游產(chǎn)品的特征之一是生產(chǎn)與消費(fèi)同步，即游客消費(fèi)旅游產(chǎn)品的過程也是景區(qū)服務(wù)人員生產(chǎn)和銷售這些產(chǎn)品的過程，因此，員工本身也就成為服務(wù)產(chǎn)品的一個(gè)重要組成部分。游客對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)很大一部分取決于其在接受服務(wù)時(shí)服務(wù)員工的態(tài)度。因此，要提高服務(wù)滿意  度就要設(shè)法提高員工素質(zhì)，提高員工滿意度。

通過工作設(shè)計(jì)、員工獎(jiǎng)勵(lì)等手段進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷，提高員工滿意度使員工能提髙對(duì)外服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)對(duì)外服務(wù)質(zhì)量提高時(shí)，顧客的滿意度隨之提高，顧客因服務(wù)滿意而提高忠誠(chéng)度，最后將會(huì)是回頭客的增加和收入、利潤(rùn)的增長(zhǎng)。

因此對(duì)員工的甄選、提拔、考核、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)是十分重要的，它關(guān)系到企業(yè)最根本的和長(zhǎng)遠(yuǎn)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

具體來講，景區(qū)可以在以下方面多加實(shí)踐：

第一，景區(qū)管理層要注重在企業(yè)內(nèi)培養(yǎng)良好的人際關(guān)系和親和的文化氛圍。

第二，景區(qū)要幫助員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃管理，通過職業(yè)規(guī)劃，員工不再僅僅是與某個(gè)崗位聯(lián)系，而是在多個(gè)工作崗位都能施展能力。第三，旅游企業(yè)應(yīng)建立科學(xué)、合理的薪酬制度。

(六)完善監(jiān)督和激勵(lì)機(jī)制

(1)建立誠(chéng)信旅游服務(wù)機(jī)制，加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督。要建立誠(chéng)信機(jī)制，加強(qiáng)社會(huì)督促，增強(qiáng)景區(qū)的向心力與品牌形象?！罢\(chéng)信是一種道德規(guī)范，也是一種道德制度”,建立誠(chéng)信機(jī)制是景區(qū)大力倡導(dǎo)誠(chéng)實(shí)守信職業(yè)道德的關(guān)鍵，誠(chéng)信服務(wù)一經(jīng)對(duì)外宣傳并成為旅游者青睞的對(duì)象之一，便使景區(qū)的各項(xiàng)服務(wù)與承諾、景區(qū)服務(wù)人員的服務(wù)行為接受社會(huì)的公開監(jiān)督，讓游客切切實(shí)實(shí)感受到景區(qū)開展誠(chéng)信服務(wù)的誠(chéng)意和決心。此外，建立誠(chéng)信服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，可以增強(qiáng)服務(wù)人員對(duì)游客誠(chéng)信服務(wù)的自覺性，以高  質(zhì)量的服務(wù)贏得游客的信賴。  

(2)重視旅游服務(wù)人員激勵(lì)機(jī)制的建設(shè)。旅游服務(wù)人員激勵(lì)機(jī)制主要包含兩方面的內(nèi)容：一方面是景區(qū)服務(wù)人員的激勵(lì)機(jī)制，即對(duì)于工作表現(xiàn)積極、游客評(píng)價(jià)較高的服務(wù)人員予以一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)，尤其是合適、合理、到位的精神獎(jiǎng)勵(lì)，會(huì)給予服務(wù)人員極大的動(dòng)力與鼓舞；另方面要激發(fā)景區(qū)服務(wù)人員的服務(wù)創(chuàng)新能力服務(wù)人員的服務(wù)創(chuàng)新他力與景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展息相關(guān)，服務(wù)質(zhì)量配化能夠激發(fā)旅游企業(yè)員工的服務(wù)創(chuàng)新能力。在標(biāo)準(zhǔn)化框架內(nèi)，景區(qū)應(yīng)擴(kuò)展適應(yīng)旅游者需求的主觀能動(dòng)性空間，鼓勵(lì)員工與旅游者直接交流時(shí)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題。藏發(fā)他們?cè)陉P(guān)鍵時(shí)刻”的服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)，使員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的工作責(zé)任感和成就感。

相關(guān)鏈接  

烏鎮(zhèn)烏村景區(qū)的CCo服務(wù)

●CCO

首席禮賓官( Chief Concierge Officer, cCo) ，也可以稱為Chief Cultural Officer (熱誠(chéng)的文化創(chuàng)造者)。

●CCO的職責(zé)

1.客人的迎送引導(dǎo)，活躍在景區(qū)內(nèi)、與客人互動(dòng)交流、成為每位景區(qū)客人的朋友。
2.滿足客戶合理化需求，竭盡所能地為客人解決一切困難，提供陪伴式的貼心服務(wù)。
3.負(fù)責(zé)所在駐點(diǎn)崗位的技能或活動(dòng)項(xiàng)目的組織及教授工作，并根據(jù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容與客人進(jìn)行互動(dòng)。

4.收集客人的建議和意見，深度分析不斷改進(jìn)服務(wù)，從而提升服務(wù)品質(zhì)。

●CCO的分布

CCO分布在烏鎮(zhèn)景區(qū)內(nèi)各酒店及烏村。

●CCO的服務(wù)內(nèi)容

CCO是烏鎮(zhèn)景區(qū)及烏村熱誠(chéng)的文化創(chuàng)造者，積極主動(dòng)地與客人互動(dòng)與交流，從迎接、產(chǎn)品說明、手續(xù)辦理、引領(lǐng)進(jìn)房、咨詢解疑、活動(dòng)互動(dòng)、用餐聊天、歡送等環(huán)節(jié)持續(xù)地與客人互動(dòng)來感染對(duì)方；熟練掌握VIP接待流程，能獨(dú)立策劃行程和安排各類考察、體驗(yàn)、游玩項(xiàng)目。

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劉寶平工作室 · Mr.Liu Studio

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